大众年度服务过程质量目标管理2.docVIP

大众2009年度服务过程质量目标管理 公司各项指标按照原定计划顺利完成，在这种情况下，为了深入贯彻上海大众“主动营销模式”的理念，为了加强质量目标管理，提高服务过程管理能力。公司决定售后服务部就以下目标进行动态管理，在执行过程中结合生产与服务的实际完成情况，定期验证其合理性、可行性、不断完善、调整。 一、一级目标设定。 根据公司经营及上海大众AUDITⅡ审核标准，公司决定对于2009年度服务过程质量目标总体目标设立以下一级目标项目： CSE服务过程合格率 用户满意度CSS 维修台次/或产值 外返率 准时交车率 一次维修合格率（内返率） 配件销售目标 库存周转率目标 附件销售目标 客户流失率 用户投诉处理质量 通过对于一级目项目的设定，我们针对每个项目根据上海大众及本公司自身要求，同时参照全国最佳、区域最佳、竞争对手、往年数据等相关资料进行了以下一级目标的具体设定，请见表一: 年度目标制定 一级项目 衡量指标 　 目标设定 厂家要求 上级要求 指标一 指标二 现况 年度目标 目标依据 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 CSE服务过程合格率 90% 95% 95% 　 83 95% 1、JDPOWER要求及格水平为90分。2、全国最佳水平为100%，全国平均水平为91.1%，鉴于公司自身流程及硬件设施原因，要求提升至95%。 80% 85% 90% 95% 用户满意度CSS 93.5 93.5 93.5 1、根据去年的数据进行今年的设定。 2、根据公司要求设定 维修台次/或产值 29000 29000 1、根据去年的数据进行今年的设定。 2、根据公司要求设定 7200 7200 7300 7300 外返率 0.8% 0.8% 1、根据去年的数据进行今年的设定。 2、根据公司要求设定 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 准时交车率 95% 95% 1、根据去年的数据进行今年的设定。 2、根据公司要求设定 95% 95% 95% 95% 一次维修合格率（内返率） 85％ 85％ 1、根据去年的数据进行今年的设定。 2、根据公司要求设定 80％ 82％ 84％ 85％ 配件销售目标 1350万 100％ 100％ 1.根据主机厂下达的目标 2.依据09年售后商务政策 19.7％ 22.9％ 28.9％ 28.5％ 库存周转率目标 65% 65% 根据08年的数据分析 集团公司的要求 65% 65% 65% 65% 附件销售目标 67.5万 100% 100% 1.依据09年售后商务政策 13.25万 15.5万 19.5万 19.25万 客户流失率 2.6% 2.6% 3.48% 2.6% 08年将B类车在流失管理的范围，鉴于B类车多为普桑车型，流失控制的意义不大，结合集团公司目标设定，09年B类车不在列入流失管理考核范围，因此2009年流失控制月、年目标设为2.6%。 2.6% 2.6% 2.6% 2.6% 用户投诉处理质量 表一：年度目标制定 二、二级目标设定及工作分解 通过公司对一级目标进行设定，我们在工作生产中有了方向性的发展。对于以上十一个工作目标，我们在实际操作中需要对于每一个目标进行分解，设立合理、可行、完整的二级目标，通过对与二级目标的实现，从而实现一级目标。以下将对与是一个一级目标进行目标分解，并且对于逐个分解拟定行动方案，安排过程控制，设计岗位绩效。 CSE服务过程合格率 一级目标 目标定义： CSE服务过程合格率是指以CSE服务过程管理指南为标准，完成其中各环节因素的比率。 目标依据： 在2008年，上海大众对于公司进行了JDPOWER的培训，同时也发布了《CSE服务过程管理操作指南》，2008年对于公司现状进行检查，公司CSE服务过程合格率为75%。根据厂方以及JDPOWER的要求CSE服务过程合格率为90%，同时参照区域最佳为100%，全国平均水平为91.1%，考虑公司硬件以及流程现状，公司设定CSE服务过程合格率为95%。 目标分解 根据CSE各项核心流程，公司对于一级目标进行了如下分解： 二级目标制定 一级项目 二级项目 责任人 检查周期 达成时间 项目 目标 项目 目标 CSE服务过程合格率 90% CSE服务过程标准知晓度 100% 肖卫忠 每月 一个月 服务预约比率 10% 肖卫忠 每月 一年 初诊故障确认准确率 90% 肖卫忠 每月 一年 交车一次成功率 95% 肖卫忠 每月 一年 服务跟踪成功率 100% 肖卫忠 每月 一年 行动方案 判别影响目标实现的主要问题 主要问题类别 问题原因 人力资源问题 公