客服部通用礼仪培训.ppt

课程结构 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 客户服务 客户服务（Customer Service）： 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 一个不满的客户会做什么？ 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 一个满意的客户会做什么？ 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多的合作并且长时间地对我们的服务保持忠诚 购买我们推荐的其他产品 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 客户流失的原因 客户服务是什么？ ?客户服务部是利润中心 ?客服人员是价值创造者 ?客服人员是管理者 ?客户服务部是服务中心 ?客服人员是个接线员 ?客服人员是个垃圾桶 避免服务不好的印象 不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而结束合作另寻新欢。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象 弥补服务中的不足 　对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着数据错误的报告书打电话过来，应该做的则是马上道歉。如果有把握，那就应该向客户承诺多少时间以内提供绝对可靠的数据，并再次道歉。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得比为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 课程结构 一、客户服务的重要性 二、客服礼仪规范 电话礼仪 接电话 铃响三声内应拿起电话，否则应表示歉意； 接听电话时，确认对方身份； 听不清楚时，应马上告诉客户； 如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便； 尽可能不要让客户在电话中等待； 随时准备做记录； 接电话（续） 如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； 一般情况下不要打断客户； 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； 在电话中不要喝水和吃东西； 不要捂着话筒大声说话； 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。 通话开始时 问候语 问候语是客户对我公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要。 （面带微笑，尾音上扬） 根据情况灵巧地改变问候语并永远保持面带微笑，尾音上扬 一般用语： 您好!欢迎致电STU客服热线！我是XXX很高兴为您服务 通话量剧增时： 您好？欢迎致电STU！我是XXX很高兴为您服务 特定期间或活动期间: 新年快乐！欢迎致电STU！我是XXX很高兴为您服务 通话进行中 听不清客户讲话时 通话进行中 需要查询: 对不起，电脑查询需要30秒的时间，请您稍等片刻好么？ 需要其他同事帮助时: 对不起，我需要联络相关人员，请您稍等30秒好么？ 对不起，我需要联络相关人员，请您告诉我具体的联络方式，我半小时后打给您，好么？我的名字是———— 通话进行中 感谢客户 当客户提出建议时: 谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 当客户表示感谢时: 请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您