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深圳航空客户意见受理操作规范
一、适用范围
该操作规范适用于在公共场合向旅客所公布的深圳航空客户意见受理电话，包含地面服务部现场值班经理电话、空中服务监督电话、95080电话等。其中地面服务部现场值班经理电话、空中服务监督电话、工贸值班经理电话统称为‘客户意见受理经理电话’。
二、客户意见受理经理电话的规范及程序
（一）职责
1、客户意见受理经理应保管好值班移动电话，随时保持电话畅通。
2、客户意见受理经理负责24小时接听和处理旅客意见和建议。
3、负责受理旅客提出的意见和建议，必要时到达现场处理。处理情况应记录在值班本上，整理好文字材料及时与相关部门进行协调处理。
（二）规范用语
1、首次接听用语：“您好！这里是深航客户意见受理经理，我姓X,请问有什么可以帮到您吗？………”
2、当接起电话报完号后，电话中无人应答时，应说三声：“您好”语气应有停顿，若三声后仍无应答，应说：“对不起！听不到您的声音，请您稍后再拨。”说话语气始终保持平和，之后方可轻轻放下电话。
先生（小姐等称呼）！为旅客处理完业务等电话时，应热情、自然的说：“请问还有什么可以帮到您？－－谢谢您的来电，再见！”方可轻轻搁下电话
三、呼叫中心意见受理电话的规范及程序
（一）呼叫中心意见受理电话的规范
参照业务通告[2008]312号《关于发布销售服务标准及评定标准的业务通告》；
（二）7号键客户意见受理程序
参照《服务质量管理手册》中“顾客意见受理程序”执行；
（三）其他号键客户意见受理程序
1、旅客来电投诉，态度平和
话术：您好！先生/小姐，我非常理解您的心情。您所反映的问题我们有专门的意见受理热线为您服务，我为您转到主菜单，请您选择7号键好吗？
2、旅客来电投诉，态度激烈
话术，您好！先生/小姐，非常抱歉给您带来了不便。（安抚之后进一步询问旅客事件发展的经过及关键信息，填写《顾客投诉调查分析表》）
3、旅客来电投诉，不同意转接
话术：好的，先生/小姐，您请讲，我现在为您记录。（填写《顾客投诉调查分析表》）
（四）其他号键转接程序流程图
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