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CRM市场分析报告
CRM市场分析定位
分析目的
理念分析
发展分析
市场分析
用户分析
环境分析
目标市场定位
产品属性定位
分析目的
看准方向、找准定位、最大化投资回报率
理念分析
CRM概念源于1990年的美国,1999年我们逐渐产生供应商,国外二十多年的发展,中国本土化已经十几年,该供应商已经达到上千家,据粗略统计,我国集中在北京、上海、深圳的趋势已经向全国蔓延,呈遍地开花趋势。CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,是一款对公司进行监督管理,对行业进行分析研究的Saas(软件即服务 Software-as-a-Service)或(PaaS)Platform-as-a-Service.其本质就是一种管理活动。
CRM的分类
CRM分类种类很多,按企业规模分类:200人以下文小微型企业;200人到500人为中型企业;500人以上为大型企业;按系统集成分类;可分为专项集成;整合集成;企业集成;按使用功能划分,可分为通用、专用、定制;按收费模式划分可分为免费、收费模式,其中免费又可以分为试用免费、部分功能免费、部分时间段免费、终身免费;收费又可以分为短期收费和长期收费,按功能收费、按时间收费等。按使用方式可分为单机版、在线版、移动版。
CRM的通用构成
销售管理
市场管理
客户服务与支持
决策分析(逐渐成为)
发展分析
客户关系管理思想的起源
理论基础来源于西方的市场营销理论,是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。
数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等
客户关系管理思想形成的背景
伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。
以产品为中心(生产质量)
以市场为中心(销售渠道与终端)
以客户为中心(客户的个性化需求及感受)
客户关系管理系统的历史演变:
简单客户服务系统
复杂客户服务+呼叫中心
销售自动化系统
前台办公室(客户服务与销售自动化系统集成)
客户关系分析
CRM 系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成)
保证产品使用→提高销售质量→满足用户需求→提高客户满意度
CRM技术与应用的发展现状
CRM与电子商务的结合
CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合
CRM与 ERP系统的集成
CRM与 协同办公系统的集成
基于协同办公系统的传统OA、CRM、ERP的集成
CRM产业链
1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问
2、综合解决方案提供商
3、专业CRM软件供应商
4、行业CRM软件供应商 、定制CRM软件供应商
5、CALL CENTER、系统集成商等等。
CRM理念的发展趋势
CRM向XMR注:XRM是英文Any Relationship Management的缩写,它是在微软CRM 4.0产品上演化而来,主要提供一个用于快速开发关系型业务系统(Relational Business Applications)的平台。XRM有三点好处:适合用户,适合业务应用,适合现有IT环境
CRM系统的发展趋势
平台化
行业化
集成化
智能化
社交化
移动化
云端化
四、市场分析
CRM软件全球市场规模
Gartner 2013年全球CRM软件调查,全球CRM软件市场总营收为204亿美元,比2012年总营收180亿美元,成长了13.7%。去年全球CRM市占第一的是S,为16.1%。第二名则是SAP的12.8%,后续排名依序为甲骨文10.2%、微软6.8%以及IBM的3.9%。这五大CRM厂商营收就占了CRM全球总营收的5成。CRM市场从2012的180亿美金增长到2013年的204亿美金,在2013年销售的CRM系统中,有41%的CRM是基于SaaS。在2013年销售的CRM系统有41%是基于SaaS的,分析显示各种规模大小的公司都在寻找一个可以简单部署的CRM方案来替换遗留的系统,以便来快速实施并可以快速的增加新的功能。北美的CRM市场占全球CRM52.9%的市场份额,西欧是增长最快的区域,在2012-2013年度增长了15.2%。,两个区域加起来在2013年总共贡献了80%的市场分额。Gartner报告指出亚太地区依然保持了两位数的增长速度,但也提示说此区域有例如货币价格的波动等不确定的的经济因素。
CRM软件国内市场规模
(中国软件网讯)披露在前10强中,国际、国内CRM品牌各占5席,国内CRM品牌平均品牌影响力指数为61.31,国外CRM品牌平均品牌影响力指数为43.356,国内品牌优势明显。占据我国市场情况分布大体如下:国外前四强:甲骨文、微软、Salesforce、SAP,影响力指数平均50左右;国内前三强分
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