CRM项目实施的十大问题与解答.doc

CRM项目实施的十大问题与解答 编者按：2002年初，全球crm市场可谓锋芒毕露。然而，在全球经济不景气的大潮的冲击之下，CRM正逐步降温。CRM发展的降温除了与全球经济环境有着重要的关系之外，还与CRM项目实施过程所出现的种种问题息息相关。在此我们通过自身的项目实施体验，以及与同行的交流，归结出一些在目前CRM实施过程中经常出现的一些问题，并建议性的给出问题的解答。 2002年初，全球CRM市场可谓锋芒毕露，企业对CRM的态度用狂热一词来形容并不为过。然而，在全球经济不景气的大潮的冲击之下，CRM正逐步降温。正如Aberdeen Group分析师所言，今年CRM收入只能获得2%的增长，但是到2003年将再次出现高速增长阶段，到2005年将达到196亿美元。 CRM发展的降温除了与全球经济环境有着重要的关系之外，与CRM项目实施过程所出现的种种问题也息息相关。在此我们通过自身的项目实施体验，以及与同行的交流，归结出一些在目前CRM实施过程中经常出现的一些问题，并建议性的给出问题的解答。 Internet、PC、能有效处理大量数据的数据库管理系统、手持设备、基于GUI的工作站、数据分配与访问等技术或工具的逐步出现让CRM的理念与方法变得更加具有可操作性。CRM再也不是纸上谈兵，CRM将会成为一种日臻完美的管理思想和管理方法。 遗憾的是，能够真正成功将CRM技术和CRM管理思想协调运用到企业管理之中的企业寥寥无几。为什么？关键的原因在于：企业在快速实施CRM应用系统的过程中，把许多潜在的缺陷和问题给忽视了。在本文中，我们概括了一些主要的潜在问题，并分析了这些问题对CRM项目实施的影响。 企业在实施CRM项目的过程中所有出现的问题可以归结为三大类：思想问题、管理问题和技术问题。然而这些问题的出现可能会涉及到每一个人，从资深的执行官、营销和销售管理者、客户代表，到IT技术人员。当然解决问题的最好方式就是，在问题发生之前就预防问题的出现，而不是在问题出现后来解决它。 问题1：对现有CRM存在很多误解 很多企业对CRM的认知存在一个最普遍的误解，它们认为CRM是一种万能药，可以包治万病。这尽管是老生常谈的事，但是仍然有很多企业对CRM的期望很高，他们认为实施CRM就是为了解决销售、营销和服务部门所不能解决的问题。 而且，创建CRM系统的整个过程往往容易被误解。CRM应用系统只是一个使能器，而不是人类关系的替代物。因此我们需要摆正CRM的位置，客观的分析企业的需求，以及相应的CRM系统所能实现的功能。 另外，CRM系统的开发与传统的IT系统开发存在一定的差异性。管理人员和用户真正理解对客户关系的需求所花费的时间往往容易被低估。 解答1 阻止以上问题出现的最好方法就是：系统性地培训企业中各层次的人员（尤其是最高层支持者、项目团队、关键用户和数据管理员），并确保这些人员能够定期的进行交流。 CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CRM产品专家。团队必须要意识到CRM能够做什么，可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现、才能够更准确的给CRM定位。 而且，必须要对企业管理层进行正确的培训，让他们知道CRM能带给企业什么；让他们知道自己应该承担什么样的义务和责任。记住一句话：培训上所花费的时间绝对不会白费。 问题2：CRM实施范围不恰当 CRM项目的范围确定对于CRM的投资回报率、CRM的成功非常关键。CRM范围的确定因企业本身的特性以及所在行业的特点为基础。例如零售企业和批发企业对CRM就会有不同的需求，就会有不同的项目范围。如果CRM软件厂商硬让他们穿同一条裤子，只能以失败而告终。 另外，如果范围的定义太广，其分析和实施就会变的非常复杂，往往费钱又费时，容易让人对CRM失去兴趣。如果范围的确定过小，有很难发挥CRM的功效、实现CRM的强大功能。 解答2 解决CRM范围问题的关键在于：要理解企业应用CRM的过程就是一个学习型曲线的形成过程。我们在实施CRM时，可以采用从小做起，逐步深入的原则，这是处理新事物的一种古老而又成功的技术方法。 在CRM项目实施过程中，另一种范围的含义，就是要控制项目实施的进度。例如我们可以把CRM系统分析的时间控制在一个月的范围之内；最后系统的现场测试花费一个月……。 问题3：CRM项目没有得到执行经理的支持 项目实施过程中最严重、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理的支持。没有高层领导的支持，任何项目都会失败。高层领导不仅可以提供持续的资金支持，还可以协调项目实施过程中出现的部门间的冲突，还可以建立有关客户信息库的机制等。 另外还存在一个重要的问题，那就是有关数据质量的问题。数据的质量保证对于CRM的有效性非常重要。而数据质量的控制除了要技术因素以外，更重要的是，需要高层领