客服基础之银行客户服务案例与技巧要点.ppt

你可以做得更好的是： 按客户在银行的所有“消费”额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级；在营业厅设置大客户服务区；在该区内开设大客户专用窗口（大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口）。 精髓：“人的生命，不在乎是否家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。 忠告：有一天小客户可能变成大客户。 请记住“您”就是“你”在我心上 * 到底是谁的错 饶先生在楼下收信箱里看到一封“推诿支行”寄来的贷款明细单，地址楼号与自己家的一样:东湖园*栋11E，只是收件人是另一个人。饶先生从来就没有在这家支行贷过款，为了查明此楼房是不是一房二贷，饶先生致电查明原由。 客户经理:“您好!请问有什么可帮到您的?” 饶先生:“我住在东湖园*栋11E，我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊?” 客户经理:“我们不会错的，我是按柜台部录入的资料邮寄的，你打柜台部电话问吧。” 饶先生打到柜台部，柜台部人员马上回复:“我们不可能错，所有的资料都经过客户经理仔细核对过了。” 后来经查对核实，是柜台部人员将11F录成11E，但柜员部人员认为是客户经理未仔细核对贷款人姓名和地址才产生错误的。饶先生想既然他们都没错，到底是谁错了? 你可以做得更好的是： 客户经理:“您好!请问有什么可帮到您的?” 饶先生:“我住在东湖园*栋11E，我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊?” 客户经理:“请稍等，我们查一下，会在15分钟内给你回复，您看这样可以吗?” 客户经理到柜台部核查贷款人资料，发现差错后立即更正。 客户经理:“饶先生，非常抱歉，给您添麻烦了，是我们疏乎将收件人地址录错了。对此，还麻烦您打电话来，真是不好意思，为表示我们的歉意和感谢您对我们工作的支持，我们将寄上一份纪念品，饶先生，再次表示歉意和感谢。”…… 精髓:“遮掩别人过犯的，得到人的喜爱”，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。 忠告:谁错不重要，客户满意最重要。 别让客户“卡”在这里 ? 邵先生:“你好! 打扰了,我的卡被吞,不知如何是好?” 管理员:“您的卡是我们行的吗?” 邵先生:“不是。” 管理员:“按规定,自吞卡次日起三日内带开户行的证明来取卡。” 邵先生:“我是外地人,而且现在急需钱买机票,怎么办?” 管理员:“现在是下班时间,你也没有手续,我们帮不了你。” 邵先生:...... 你可以做得更好的是： 邵先生:“你好!打扰了,我的卡被吞,不知如何是好?” 管理员:“别着急,请问被吞的是我们行的卡吗?” 邵先生:“不是,我是外地人。而且,现在急需钱买机票,怎么办?” 管理员:“哦,是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。” 邵先生:“我知道。” 管理员:“请您稍等一下,我马上赶过去。我们当作特别情况处理,让您试密码取卡,好吗?” 邵先生:“好! 谢谢!” 案例中的情况您或许经历过。虽然,没有手续且不在营业时间之内,管理员理所当然? “帮不了你”。但管理员灵活处理和为客户着想的意愿和做法无疑会赢得客户的称赞,他的优质服务也成为这家银行的卓越表现。 精髓:为了不让客户“卡”在这里,完美的客户服务需要您的额外付出。 忠告:有一天,你也可能成为被“卡”的客户。 别在客户面前批评自己的银行 雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这台机器有毛病啊?” ??? “批评支行”员工:“你是怎么操作的?取了卡有没有等一下再离开。” ??? 雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。” ??? “批评支行”员工:“可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时‘反应’慢,特别是业务高峰时期。告诉你吧,我们行的系统早就落后了,该换代了。这台老爷机早该报废了,唉!我们行有毛病的地方多着呢。” 雷先生:“我的1000元怎么办?” ??? “批评支行”员工:“谁叫你不等一下再离开,自认倒霉吧!” ??? 雷先生:...... ? 你可以做得更好的是： ??? 雷先生赶紧询问这家支行的员工。 ??? 雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这台机器有毛病啊?” ??? 银行员工:“您先别着急,我们对取款情况都有实时录像,请把当时的情况跟我们讲一下,好吗?” ??? 雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。” ??? 银行员工:“请跟我们一起看一下回放录像,好吗?看看是什么原因。” ??? 原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间,钞已吐出。而他后面一个矮个子青年便随手取走了1000元。 ??? 银行员工:“每个行的取款机,吐卡和出钞方式可能略有不同,请按屏幕提示进行操作。不过,我们会将您失款的情况上报,请留下联系电话,有情况我们立即与您联系。” ??? 雷先生:“好吧!谢谢您提醒。 精髓:要客户认同你的银行,首