任我行协同CRM客户管理运用.docVIP

设计背景 客户资料零散；录入不及时；关键时刻找不到联系人；没有客户细分；无法做数据分析；营销等信息无法有效传播；人走资料走。 （参考：） 设计理念 《局外管理》的观点：企业的所有业务都是围绕客户展开的，那么业务管理的基础就是要建立以客户为中心的“客户中央数据库”对客户进行生命周期和价值周期管理。 1.建立精准的目标客户标准； 2.通过市场活动和客户分析，借助营销工具，获取更多目标客户； 3.推动目标客户成为意向客户； 4.让意向客户转为成交客户； 5.通过客户关怀和客户挖掘，让普通客户成为VIP客户，促进客户的重复购买； 6.通过建立标准化客户中央数据库，实现各部门客户数据记录的集中管理，为售前、售中、售后提供标准统一的客户信息。并实现客户的分类管理、提取客户数据分析，通过短信、来电系统及邮件系统对信息进行有效利用，让企业不再缺客户，各部门客户权限的管理，既各司其责又协同运营； 7.员工离职后客户资料依旧保留。 客户管理的效果如图所示： 企业需求 明确的知道有哪些潜在客户，哪些意向客户； 明确的清楚当下有多少客户业务员正在跟进； 明确知道哪些客户有二次购买记录，客户满意度高； 所有客户资料全部掌握在老总手中，业务员带不走客户，离职不用交接。 解决方案 第一步：进行客户分类，根据客户的实际情况，按照部门（行业、业务类型、地区、客户价值）等进行详细分类。 举例：IT卖场、渠道型客户主分类模板： 客户主分类 个人零售客户 　 定义标准签名 普通客户 购买金额低于多少 VIP客户（会员客户） 办卡或者消费金额高于多少 供应商 　 软件供应商 软件供应商客户列表 硬件供应商 硬件供应商客户列表 竞争对手 友商品牌的客户列表 合作伙伴 商场专柜 有合作往来的客户列表 工商银行税务 酒店 广告杂志报社 其他 酒店机票、税务等 分类原则 1、各个客户分类中数据不要有重复 2、客户分类之间数据有流动升级关系 以上的模板仅作为参考，也可以按照部门、行业、地区等来设置不同的主分类。 第二步：客户基本信息模板，需要给出模板。主分类的不同，所对应的客户信息也不同，比如说个人客户与企业客户的信息不同，大客户与普通客户的信息不同，分别收集客户信息的模板。 再比如一个成交客户表所需要字段举例： 成交客户字段模板 字段名称 字段内容 字段类型 是否必填 显示列表 名称： 　 必填 　 主页： 　 　 Email： 　 　 行业： 　 　 地址： 　 必填 　 公司电话： 　 必填 　 联系人电话： 　 　 重要级别： A、B、C 单选 必填 　 所属行业 ： 　 单选 　 客户来源： 电话呼入、电话呼出、朋友介绍、网络咨询、广告吸引 单选 必填 　 店面数量： 　 　 客户销售模式： 渠道批发、连锁零售、工程项目开发 　 电脑台数： 　 必填 　 客户注册资金： 　 　 公司介绍： 　 　 起始合作时间： 　 　 主营产品： 　 　 信用度等级： A、B、C 　 联系人信息模板 字段名字 字段内容 字段类型 是否必填 姓名： 　 必填 性别： 　 职位： 　 必填 角色： 决策者、内线、影响者、反对者 单选 必选 生日： 　 职位： 　 单位电话： 　 手机： 　 必填 MSN： 　 个人邮件： 　 必填 通讯地址： 　 籍贯： 　 个人blog： 　 QQ： 　 爱好： 　 证件号码： 　 备注： 　 最后，梳理客户管理流程，确认软件使用的流程标准：（如下图） 管理制度 在我们的企业中有几个部门会每天都与客户及客户信息打交道，如市场开拓部门（网络部、大客户部）、销售部（渠道部）、实施服务部、店面人员、商务人员等，必须制定相应的规则保证信息的录入完整、沟通顺畅、信息安全，转交及共享方便，分析统计完善。 对客户管理的制度保障我们给出以下一些参考建议： 1、客户填写制度； （1）填写时间：第一时间填写客户信息，客户的归属以第一个录入信息人员作为 保护对象，否则不予保护 （2）填写标准：（任我行?协同CRM客户管理当中有客户举报功能） 2、主分类必须选择准确：发现客户归属主分类错误，每个客户信息罚款50元； 3、不允许重复填写客户信息，可以启动系统中客户验证功能避免录入重复客户数据；按照客户创建时间，后来者重复填写，每个客户罚款50元； 4、数据填写的完整性：必填项没有填写或者填写不完整（客户的电话、重要程度、联系人的手机