第七章酒店主要业务部门管理2.pptVIP

第七章酒店主要业务部门管理 1酒店组织结构 2酒店前厅管理 3酒店客房管理 4酒店餐饮管理 第一节酒店前厅管理 一、前厅概述 1）前厅部的主要任务 2）前厅部的地位和作用 3）前厅服务的工作特点 酒店前厅管理 二、前厅组织结构与职能 1）前厅部的组织结构 2）前厅部各机构和主要工作职能 酒店前厅管理 三、前厅工作流程 1）客房预订服务工作规程 2）前厅接待服务工作规程 3）前厅问询处服务工作规程 4）前厅行李服务工作规程 5）电话总机服务工作规程 6）商务中心服务工作规程 7）客人投诉处理服务工作规程 8）旅客离店服务工作规程 【思考题】 　　 1．分析一下下列对话，酒店员工的回答有什么不妥？应该如何回答？　　 客人：“你为什么多收了今天的加床费用？你难道不知道我的另一个朋友已经走了吗？”　　 接待员：“你的朋友走了我们怎么知道呢？又没有人告诉我！”　　 【思考题】 　　 2．面对客人的投诉，我们一般的处理原则是什么呢？请你概括总结一下。　　 3．据日本酒店业的一个抽样调配发现：客人对酒店的“变心”，90%是对服务品质不满意所致，但只有5%的客人会采取明显抱怨和投诉的态度。酒店对这些宝贵的意见是否应高度的重视呢？为什么？ 酒店前厅管理 四、前厅预订管理 1）预订的方式与种类 2）预订渠道与酒店收费方式 3）预订的受理 4）预订员注意事项 (案例分析） 案例分析 一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去…… 谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了…… 【分析】 　　 DOUBLECHECK——IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。 　　本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。 遇到这种情况的一般处理方法是： 1．接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同； 3．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间； 4．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙； 5．帮助客人将行李拿到所调的房间； 6．如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题； 7．查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。 第二节餐饮部 第三节酒店客房管理 一、客房概述 1）客房部的地位及主要任务 2）客房部的主要任务 酒店客房管理 二、客房组织结构与职能 1）客房服务中心 2）房务部 3）管理部 4）洗涤部 酒店客房管理 三、客房工作规程 1）迎客准备工作 2）客人到店应接工作 3）客人住店期间的服务 4）客人离店时的服务 酒店客房管理 四、客房设备物品管理 1）客房设备管理 2）客房物品管理 3）布草管理 视频时间 * * *