护患沟通交流技巧要点.ppt

护患沟通避免“七不” 不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的过头话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话 护患沟通实践－－特殊情况下的 沟通交流技巧 患者生气发怒时 －首先证实病人是否在生气或愤怒 －“我能理解你的心情”，接受他的愤怒 －分析生气发怒的原因 －最主要的是不能以你自己的愤怒来对待 愤怒，有效地处理病人的意见和要求和 重视他的需要是较好的办法 护患沟通实践－－特殊情况下的 沟通交流技巧 患者哭泣时－－让患者发泄而不要阻止他。选择僻静的地方与他在一起，轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。 护患沟通实践－－特殊情况下的 沟通交流技巧 抑郁的患者－－由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。 病情危重的患者－－交谈应尽量简短，不要超过10－15分钟 。 护患沟通实践－－特殊情况下的 沟通交流技巧 感觉有缺陷的患者 －如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，让病人看到你的脸部和口形。 －对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人井通报你的名字，做操作时给以解释说明。 护患沟通交流实例（一） 从对方的利益出发，达到说服的目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。例： 护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！” 护患沟通交流实例（一） 从对方的利益出发，达到说服的目的 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！” 护患沟通交流实例（二） 让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　 护患沟通交流实例（二） 让对方理解你 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 护患沟通交流实例（三） 尊重患者自尊心，不随意批评 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意避免使用如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话。 例：小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方涂涂画画。小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 　　 护患沟通交流实例（三） 尊重患者自尊心，不随意批评 .小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。” .患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 　　.小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，不能随便作其他的用途……” 　　.患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”  护患沟通交流实例（三） 尊重患者自尊心，不随意批评 ? .?小李连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马