护士职业礼仪及沟通技巧要点.ppt

倾听是首要的沟通技巧 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 封闭式问题 开放式问题 头痛？ 好些吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 感觉什么样？ 是哪里不舒服？ 请转换 要擅用开放性问题！ 提 问 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸 案例分享 案例1 一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬到**病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里的空床……” “你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的 吼声对你什么启示？ 案例分享 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！ 案例分享 案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。 B护士微笑对家属说：李老师/王奶奶安置在12床，请你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。 启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者/家属的思想情绪。 案例分享 案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水2ml。　马护士：“胡先生，好些了吗？”　胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”　马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。”　　胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。　　马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。” 案例分享 案例分享 启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。 礼 仪 是一种文化，是一种精神 是仪容、仪表、仪态，纯属行为学 礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。 ——是综合素质最直观的展示 。 护理礼仪 医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪 着 装 燕式帽 头发不宜过肩,前面露发3-5公分 衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗 仪 态 人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用 真 诚 发自内心 坦然 亲切 有神 表 情 = 目 光 + 微 笑 目 光 视线向下 表现权威感 视线向上 表现服从与任人摆布 视线水平 表现客观和理智 微 笑 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。 站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼 举止要求 体态 2016 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） * 了圣诞节范围哦iddsfj开始大家飞水电费水电费水电费阿斯顿飞是 良言一句三冬暖恶语伤人六月寒 * 实际上，目前护士的沟通能力与患者要求的沟通期望值的匹配性是有距离的，相当一部分护理人员对沟通理念、知识和技巧认识不足。 * * 倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略； 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多； 倾听使我们学习如何了解别人的需要； 倾听，让别人知道您多么尊重他！ * * * 模板来自于 * 凝聚着天使的自信与骄傲 * 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。 * 美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 护理职业礼仪与沟通技巧 公安县人民医院 吴 昆/王军茜 内容简介 有效沟通技巧 护理职业礼仪 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。 沟通： 为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟通基本概念 语言性沟通