日常管理制度.doc

日 常 管 理 制 度 1、营业员岗位职责描述 直接上级：门市经理 工作职责： 1、热爱营销工作，守纪守法，口齿清楚，努力掌握学习商品知识、操作技能。 2、遵守公司规章制度，服从分配调遣。 3、 按时上下班，作好交接班手续，做好售前、售后工作。 4、爱护公物，保持柜台、货架商品及环境卫生。 5、负责商品日清日洁和月终盘点工作。 6、商品陈列整齐，丰满美观，新颖，不空柜，并及时做到库有柜有。 7、服务主动、热情、大方、耐心、周到，使顾客满意。 8、随时注意规范自己的着装、胸牌，坐姿站姿，文明服务语言。 9、严格执行事物负责制，钱货两清，账货相符。 10、按时无条件参加班前早会。 11、随时备好营业用具，销售小票，计算器，并规范地放在柜台上。 12、迎接顾客，顾客临柜，立即停止内务工作，站姿面向顾客。 13、主动接待，将视线转向顾客，面带微笑，主动打招呼，了解顾客想看或所需商品。 14、介绍商品要主动、准确、毫不含糊、实事求是、耐心细致。 15、正确开具销售小票，并告诉顾客收银台位置。 16、递交商品要轻拿轻放，当面给顾客点清物品。 17、文明礼貌地向顾客道别。 18、热情接待要求退换商品的顾客，耐心听取退换原因，并请示经理妥善解决，或带顾客到售后服务部。 19、每位员工都有帮助培训新员工的义务，配合组长做好传经接代工作 2、营业员守则 职业仪表 统一穿着标志服，左胸佩带工号牌，衬衫束在裤内或裙内；统一穿着黑色皮鞋或布鞋。 男士统一小寸头并用啧哩水梳理整齐、不留胡须及鬓角、不染色彩；女士不留长指甲、头发不染色彩、不戴下坠耳环、统一佩带头花、淡妆上岗、胸前不挂手机及饰品。 站姿端正双手交叉自然放在前方，右手放于左手之上，距柜台约20公分，视线永远在顾客身上；不倚靠、趴柜，双手不抱胸、插袋，仪表端庄，谈吐文雅，大方得体；手的指示方法：当你要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可将食指以下手指靠拢，拇指向内侧轻轻翘起，指示方向。 3、柜容柜貌 商品陈列，美观醒目。展示出样，讲究艺术。 营业区域干净整洁，柜台货架不露私物。 陈列样品，一货一卡，内容完整，标识清晰。 道具设置，因地制宜，高度适中，疏密适当。 4、服务接待 商店开门营业，营业员须以规范的姿势站在柜台边向顾客致辞：“您好，欢迎光临协亨！”（三米原则）。 定岗定位，主动迎客，面带微笑，真诚自然，有问必答，规范接待。 热情介绍商品，耐心接受挑选，体察顾客心理，当好顾客参谋。 会说普通话，禁说服务忌语，以八大用语为基础做到礼貌用语。 1你好，欢迎光临！2请随便看！3您需要什么？4请稍等一会儿！5对不起，让你久等了。6非常抱歉，实在对不起。7谢谢您！8欢迎再次光临，再见！ 坚持三个“一样”。1 买与不买一样。2 买多买少一样。3 穿好穿差一样。 开具发票、销售小票规范正确，收付钱款唱找唱收。 商品包装牢固，双手递交，礼貌道别。 商品规范齐全备足，短缺商品登记落实。 5、职业道德 遵纪守法、尽忠职守、言行一致、正直诚恳。 敬业爱岗、虚心好学、勤奋努力、积极进取。 明码标价、如实介绍、信誉为本、以诚待人。 6、工作纪律 不准迟到早退，不能擅离岗位及超时间用餐。 不准代他人打上下班考勤卡，未经批准，不得私自调班。 不准在柜台内会客长谈、聚众聊天、打闹嬉笑、看书看报、玩棋牌。 不准在服务现场吸烟、吃零食、化妆、修指甲、干私活。茶杯不能放置营业区，饮茶时到指定饮茶点。 不准在商场、走访廊等公众场合用餐。 不准在工作时间饮酒或酒后醉态上班。 不准与顾客顶嘴吵架，不准刁难、挖苦、讽刺顾客。 不准私收销售货款，不私自借用、试用柜内商品或样品。 不因结帐、点货不理睬顾客。 对顾客投诉热情接待，陪同至门市经理处或售后服务部处理。 下班时间已到方可换妆，如下班时正在销售需与顾客交接完毕后方可下班。 在销售中严禁开阴阳发票或不开发票、截留发票以达到私收货款的目的。顾客、员工要求折扣优惠时，都必须经门店经理同意并签字认可方可出售，否则均按私收款论处。 不准私自销售非本店经营的商品，不准以次充好，出售残次商品或已经使用、耗损的样品。 7、门市职员扣得分管理办法及扣得分标准 为了加强公司人事管理，将公司企业管理与企业文化建设提升到新的层次，使其制度化、管理标准化，树一流形象，创一流品牌，经经理会议研究决定，对人事管理制度作进一步补充和完善，特制订“门市职员扣（得）分制度”。 本制度实施对象包括：前勤营业员、收银员、库房管理员、售后服务员、卡台管理员、CDMA专员、促销员、维修及检测人员。 本制度以月为单位，按月实施