前厅服务与管理.docVIP

前厅服务与管理 教案 第一章 前厅（FRONT OFFICE）业务 教学目的与要求 1、使学生了解前厅部的作用 2、了解前厅部构成、机构设置 3、工作流程以及各岗位工作职责 4、了解前厅部设计常识 5、认识前厅部主要设施设备 6、掌握前厅部工作目标 7、对前厅部工作人员的素质能力要求 教学方法 1、讲授 2、在实验室认识前厅部主要设备 3、参观两家不同风格的饭店前厅部 4、翻阅各类搜集的饭店宣传册 教学课时 7课时 教学内容 第一节 前厅概述 前厅在饭店中所处的重要地位 1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） 大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件 2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉 4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道