服务意识培训ppt要点.ppt

情感需求 热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。 如：重要客人/VIP采访时，送上点心、水果，必要时部门经理亲自接待客人等等。 物有所值的需求 任何时候都能达到或超越顾客的期望 也可以说成是满意+惊喜 4、服 务 顾 客 的 意 识 a) 积极、主动为客户提供服务 关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进服务中心大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点….换位思考 解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困 b) 用心服务，细节制胜 视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 站在客人的立场上，想客人之所想 用心赏识客人，微笑关怀客人 c) 针对性做好营销工作 熟悉整个服务中心的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们虽不能开发新客户，但我们能留住老客户 及时捕捉营销机会，有全员营销观念。 谁是服务中心的销售人员？ 是所有员工！ 确保服务质量 1、仪容仪表服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着装服饰等方面的要求和规范 微笑服务。客服人员对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁 2、言行举止