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第十五章　公关危机处理 第一节 公关危机与危机管理 第二节 公关危机处理原则与方法 第三节 公关危机处理程序 第四节　常见公关危机事件处理要点 孙子曰 “是故智者之虑，必杂于利害。杂于利，而务可信也，杂于害，而患可解也。” 第一节　公关危机与危机管理 一、危机事件的主要特点 　(一)危害性　　(二)突发性　　 　(三)潜伏性　　(四)冲击性 二、危机的发展阶段 1.危机的发展过程阶段　 　　 　 2．处理阶段。 3．善后阶段。 第二节　公关危机处理原则与方法 一、公关危机处理原则 （一）预测原则 （二）实事求是原则 （三）及时原则 第二节　公关危机处理原则与方法 二、公关危机处理的方法 （一）了解危机事件的全貌。 （二）公布危机事件真相。 （三）采取有效措施。 　 （四）公布处理结果。 （五）制定好危机传播方案。 （六）危机发生后的应对。 （七）危机发生后的传播。 第三节 　公关危机处理程序 一、对公关危机迅速做出反应 二、查清造成公关危机的原因 三、处理公关危机事件 四、重建组织良好公关形象 思考题 1、危机事件的主要特点有哪些？ 2、公关危机处理原则和方法各包括哪些方面？ 3、造成公关危机的原因何在？ 4、掌握常见危机事件处理要点。 * * 公共关系学 智慧明达的将帅考虑问题，必然把利与害一起权衡。在考虑不利条件时，同时考虑有利条件，大事就能顺利进行；在看到有利因素时同时考虑到不利因素，祸患就可以排除。 孙子曰 兵无常势，水无常形。用兵之术，知变为大，以变合于事。在战略家看来，人们所认识和指导的对象都是变化的。中国战略特别关注这个“变”字，在“变”中将自己掌握的各种战略方法灵活组合起来，在“变”中将对手的弱点暴露出来，在“变”中形成一种有利于自己的战略平衡，在“变”中寻找出奇制胜的良策 新解 (1)危机突发期 (2)危机扩散期 (3)危机爆发期 (4)危机衰退期 1.信访制度。　　2.自查制度。 3.调研制度。　　4.预测制度