饭店管理资料.doc

第一章 一、饭店的概念 是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 二、饭店应具备的企业要素： 1、合法的法人资格 2、必备的生产要素 3、正常的经营活动 4、合理的产权制度 三、饭店的独立自主主要表现在： 1、财产 2、经营 3、人事 4、利益 5、责任 四、饭店的业务特点 1、饭店产品的无形性 2、饭店业务的时空特性 3、饭店业务的综合协调性 4、饭店业务的强文化性 5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 五、饭店管理的形式 1、业主自行组织班子管理饭店 2、委托管理 3、参与管理 4、咨询管理 5、租赁管理 6、使用特许经营权管理饭店 7、托管 第二章 一、宾客消费需要分类 1、从保持宾客心理平衡、保持最佳心里状态的角度： 单一性需要 复杂性需要 2、以马斯洛需要层次理论为基础： 先天性需要 社会性需要 二、宾客消费动机分为 1、生理性消费动机 2、心理性消费动机 3、社会性消费动机 三、饭店产品 四个层次的含义 指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 1、核心产品 2、实际产品 3、延伸产品 4、潜在产品 四、饭店产品的特征 1、综合性 2、季节性 3、同步性 4、脆弱性 5、无专利性 6、不可储存性 7、对信息的依赖性 8、质量的不稳定性 五、饭店产品定位的基本模式 1、对抗性产品定位 2、差异化产品定位 3、补缺性产品定位 六、建立员工满意的人性化管理体系 1、培训制度 2、用人制度 3、薪酬制度 4、工作环境 5、企业文化 6、沟通渠道 七、饭店管理职能 计划职能、组织职能、 控制职能：1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制 领导职能：1、科学决策 2、合理用人 3、 统筹协调 4、统一指挥 创新职能：1、市场导向原则 2、特色性 3、文化性 4、参与性 5、经济可行性 第三章 一、饭店决策管理的类型 1、根据决策性质：常规决策、非常规决策 2、根据决策条件：确定型决策、非确定型决策、风险型决策 3、根据时间的长短：长期决策、阶段性决策、随机决策 4、根据决策层次：高层决策、基层决策 5、根据目标数量：单目标决策、多目标决策 二、计划管理的意义 1、计划是决策的具体化 2、计划是协调的基础 3、计划是控制的依据 三、计划的分类 1、根据表现形式：正式、非正式 2、根据时间跨度：长期、短期 3、根据作用性质：战略、战术 4、根据作用对象：不同的部门计划 四、饭店计划指标体系 1、饭店综合接待能力 2、营业收入 3、资金与成本 4、成本和费用 5、利润和本金 6、组织和人事 7、服务质量 8、基建和改造 9、饭店等级 第四章 一、员工群体行为 研究主要有： 1、群体功能 2、团体动力 3、群体规范 二、饭店组织原则 1、充分发挥组织能力 2、组织形式服从组织目标 3、等级链和指挥统一原则 4、组织宽度与授权原则 5、组织的系统原则 6、团结一致原则 三、饭店组织结构类型 1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵式 四、劳动组织 组织管理要把各个岗位单个劳动组合成一个业务运行的整体，使每个岗位的劳动不仅有连贯性和进行性，而且有节奏性和协调性。通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。 有四层涵义：1、使人和设施合理配合形成人——机组合式的岗位劳动 2、把单个的岗位劳动组合成集体劳动 3、纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程。 4、横向组织各业务联系，形成有节奏的运行整体。 五．饭店制度的涵义 是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。 “六性”：1、制度的目标性 2、规范性 3、同一性 4、强制性和公平性 5、灵活性 6、发展性 第六章 一、饭店营销内涵的界定 饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。从某种程度上说，营销是饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就宾客满意而开展的活动的总和。 二、饭店营销的特点 1、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性 2、饭店产品的不可