提升客户体验需要的做工作.docVIP

客户体验 所谓体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，令消费者难忘的活动。在做营销之前，先要解决内部问题。内部的问题是关键性的问题。 客户体验必须换上客户的脑袋。企业必须根据客户的需求来提供服务。 客户体验的方法——外部体验法 每一条回访记录都需要有录音，需要服务经理认真听； 每一个客户提到的问题都要生成一张“客户投诉处理单”，持续改进！（需附单据）。投诉处理单每一张都必须总经理签字！每个月统计结果。 给朋友派发录音笔，让其接受本企业的服务。根据录音来分析服务过程中的不足。 征求客户意见，使用“意见调查表”，得到的信息需要过滤（客户的表达可能不专业）。 通过审计标准（6大项，36小项，211细节），自行改进！ 分部门的营销准备 客户服务部门（前台） 每周需要做“客户分析表”，需要统计的内容有： 单车产值（目前普遍800-1200元） 养护品的加装率（每辆车能使用多少瓶） 增项项目数量 新客户工单附在分析表后 回访记录 建议和意见（投诉处理单据） 个人建议 注：每周要有分析报告，每月需要有分析会议 维修接待前台 必须要有按车辆里程的保养项目计划（周期表上墙、组织考核、填写15万公里以内的标准工单、组织服务接待现场训练） 注意： 考试的效果大于内训的效果； 按照计划做保养是现代维修企业必须树立起来的观念； 必须要重视首次上门客户，要有特殊的流程接待首次上门客户： 详细建档（车牌号、行