提高客户满意度的要重性.docVIP

　　由于客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，很多研究人员已经试图在客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率，客户保持率与企业利润之间的联系上建立模型。 　　1995年Rust等人所做的“质量回报”研究证明了客户保持会增加企业收入或市场份额，并会最终带来利润的增加。1994年Heskett的“服务利润链”研究结果也证明了相同的结论。 　　2000年，Zeithaml进一步发现了客户保持带来利润增加的途径：客户保持能降低服务成本，增加客户的花费份额（SOW），从而提高企业溢价能力和企业的美誉度。然而，2000年和2002年Reinartz和Kumar所进行的研究证明，客户保持并不能降低企业服务忠诚客户的成本，并没有使客户付出更高的价格购买同样的服务或帮助公司企业进行口碑传播。这样的结果暗示，增加客户的花费份额（SOW）才是从提高客户保持率到实现盈利增加的真正途径。 　　与此不谋而合的是，越来越多的研究者和企业管理人员明确地将客户保持率作为客户忠诚度的最终测量指标，或作为推算提高服务质量所能带来的利润增加的最佳指标。所以，企业加强管理客户消费结构（增加单个客户的消费份额）会比仅仅提高客户保持率制造更多的商机。麦肯锡公司也同样指出，如果公司既注重客户花费份额，又提高客户保持率，所产生的利润比仅仅注重客户保持率要高出10倍都不止。也正因为如此，目前在满