故城分公司降低客户复重投诉率成果报告.docxVIP

降低客户重复投诉率故城分公司降低客户重复投诉率QC小组一、小组概况重复投诉是指同一号码就同一问题进行两次以上的投诉，而重复投诉率是重复投诉与月投诉总量的百分比。随着公司客户群体的不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国移动的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，面对客户投诉，客户最关心的问题是得到满意、迅速、准确的答复。为了有效提高工作效率，提升我县客户满意度，确保公司降低“客户重复投诉率” 指标的出色完成，我公司于2014年2月成立“故城分公司降低客户重复投诉率 QC小组”，主要负责通过分析投诉处理过程中存在的问题，采取适当措施寻求一条降低客户重复投诉，提高客户投诉满意度的解决方案，实现科学、合理、有效降低重复投诉率的目标。小组档案管理小组名称 故城分公司降低客户重复投诉率QC小组课题名称 降低故城分公司客户重复投诉率 课题类型 服务型 成立时间 2014年2月 注册编号 GC-HS-001QC教育 人均接受QC教育10课以上 活动频次 每月一至三次 活动时间 2014年2月--2014年10月 活动人数 10人序号姓名性别职务组内分工负责项目1许爱军女营销部主任执行组长方案制定，组织协调，效果检查2焦艳艳女服务主管执行副组长方案制定，组织实施3马远美女业务管理组员数据收集，报告撰写4贾书斌男渠道主管组员执行措施，成果收集及整理5马世玉女营业厅经理组员执行措施，成果收集及整