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《邮政代理速递业务营销案例学习六》 案例十四 通信银企积分换礼类项目营销方案 一、项目背景 积分换礼是各大通信运营商、银行企业等的主要商业营销手段，主要通过以客户消费积分兑换礼品，并提供免费寄递到户的方式，增加客户粘度，得到了广大消费者的认可。由此产生了一条新的供应链模式，即：礼品供应商-积分货品仓库-物流配送商-消费者。配送承运商所扮演的角色将不仅仅是其中某一环节的服务，而是仓配整体流程，操作集成性和复杂性均高于以往任何一个传统单一的服务。 二、项目切入点 此类企业实施的积分换礼营销策略，受众的地域分布非常广，而邮政速递的服务覆盖范围是现有快递企业中最大、最完善的，可以完全满足客户需求，是核心优势之一。 积分换礼对信息系统的支撑能力要求较高，一般要求快递服务商有相应的信息系统，满足最基本的数据接口需求。部分客户还需要提供仓储服务及退换货等个性化服务。 该类项目的运营核心是提高客户体验，市场开发方案应围绕着如何提高客户体验来设计。项目整体的运作质量和终端客户满意度对项目成功与否关系重大。 三、服务方案 （一）掌握积分换礼的主流服务需求 1.亲身体验：作为通信银企的消费者，通过自身兑换积分、领取礼品，体验积分换礼类服务，获取感性认知； 2.利用现有客户资源进行信息采集及通过客户招标文件获取业务需求。 3.站在客户角度设计运营方案。抓住通信银企的企业性质特点，将邮政EMS优势与其项目预期目标相结合，设计运营方案。 （二）具体服务内容 信息系统对接、订单号详情单号捆绑、邮件实时查询、返货等服务是积分类项目的基础服务内容。快递服务应围绕实物流和信息流的相互结合展开。 1.信息方案 运作初期方案。项目运作初期，系统对接前（即：积分换礼客户与邮政速递双方信息系统未实现实时对接前），邮政速递利用自有的信息系统对仓储、制单、分拣、配送等全程进行信息处理和管控。 完成信息系统对接后（即：积分换礼客户与邮政速递双方信息系统实现实时对接），依托积分换礼客户与邮政速递信息处理系统，通过标准数据接口方式，实现双方数据双向互联、实时对接，提高信息处理效率，同时增强双方系统安全性。 2.实物流方案 （1）分层成立项目管理组 公司总部项目组 - 源头项目组 - 各省项目组 - 地市项目组 （2）正向实物流程 礼品入库 - 分拣封发 - 干线运输 - 接收投递 （3）逆向实物流程 运作初期：由于礼品质量等问题造成客户退货的逆向物流需求是整个项目的一项增值服务。其业务量占比较低，但是最容易造成客户投诉，降低客户满意度的一个环节。在项目运作过程中，逆向物流投入的成本远高于正向物流操作。项目运作初期，在系统尚未对接前，为了解决此类问题，特制定了如下流程（以中国银行积分现行退货流程为例）： 下一步拟推广的方案（即，信息系统完全对接，且11183呼叫中心支撑项目运行，具体见《重点项目退货服务方案》）： a.源头项目组接到客户的取货通知，通过11183呼叫系统，通知当地揽收人员上门揽收； b.当地揽收人员接收到11183呼叫系统的揽收任务后，PDA直接获取揽收任务或人工分配任务； c.揽收员根据接到的取货指令打印好五联单去客户处取货，取货时检查封装是否完好，对于封装不符合要求的进行二次封装，达到运输要求； d.邮件寄到指定地址，客户接到邮件核实订单，通过信息系统反馈客户状态。 （三）项目运作保障方案 1.客服团队建设 客服团队在项目整体运作上有着重要的意义，客服团队承担与客户、礼品商的实时沟通，及时解决异常情况，了解客户最新需求，确保工作效率及反应速度，支撑项目整体运行。 2.例会制度建设 积分项目涉及“礼品商”、“运营商（EMS）”、“业主（通信银企客户）”三方。三方总部应根据项目开展情况，按照月度、季度或不定期召开项目例会，强化沟通。会议由三方四个管理层级中的主要负责人参加，以解决问题为主要目的，同时总结前期运营情况，部署下一阶段工作。 案例十五 全国连锁企业（苏宁门店）票据项目营销方案 随着经济发展及商业模式的多样化，全国各地显现多个行业多种领域的连锁型经营企业。其企业内部各分部之间、各门店之间有大量的票据、单证、材料需要快递，而且对时效、质量要求较高。是标准快递的很重要的目标客户群，需要我们用一个整体的服务方案来专门营销。下面以苏宁电器的各门店之间的票据服务为例，做方案的介绍。 一、背景情况 1.苏宁电器股份有限公司（以下简称苏宁公司）是江苏省规模最大的国内速递业务协议客户之一，在全国拥有221家分支机构、1000多家门店，并在香港、日本设立分部。 2.总部与门店、门店间、门店与供应商每日均有大量票据往来。据苏宁公司估计，全国月用邮量达到3-5万件，且随着苏宁公司销售业绩的快速上升而相应迅速增长。 3.苏宁公司文件寄递分为两部分：一是