商务礼仪4接待礼仪.ppt

第四讲 商务接待礼仪 商务接待人员的礼仪 1.品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一定的文化素养。 2.服饰整洁、端庄、得体、高雅。 3.根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。 4.接待时注意少说多听，做好谈话记录。 商务接待工作步骤 1、恭候迎接 2、敬茶介绍 3、安排活动 4、送客告别 接待谈话时的礼节 您好！ 欢迎光临！ 请坐！ 请您稍等。 对不起，让您久等了。 非常抱歉！ 好的，我知道了。您的意思是…,是这样吗？ 请您原谅！ 承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！ 谢谢您！ 欢迎再次光临！ 避免随意询问以下问题： （1）“您多大了？” （2）“您每月挣多少钱？” （3）“您结婚了吗？” （4）“您住在哪里？” （5）“您信仰什么？” （6）“您这条领带什么牌子、多少钱买的？” （7）“您为什么不要孩子？” （8）“您家房子有多少平方米？” 商务接待类型 日常接待 隆重接待 平等、热情、 友善、礼貌 微型案例 天地公司的小孟是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小孟马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要 微型案例 的客人，请对方稍等。小孟转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，小孟匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小孟接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 日常接待工作事项 1．对来访者，起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，起身上前迎候。 　 2．不能让来访者坐冷板凳。 3．认真倾听来访者的叙述。 4．对来访者的意见和观点应思考后再作答复。 5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理。 6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应避免中断正在进行的接待。 　 7．对来访者的无理要求或错误意见，有礼貌地拒绝。 8．结束接待时，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。 隆重接待工作事项 1. 了解来宾的基本情况。 2. 拟出接待计划和日程安排的初步意见。 3. 安排住宿。 4. 安排来宾用车和接待工作用车。 5. 安排来宾的饮食。 6. 根据来宾的工作内容，分别做好相应安排。 7. 拟订陪同人员名单。 8. 安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。 9.来宾到达并住下后，尽快印发日程安排。 10.在合适的时机，安排有关领导看望来宾，事先安排地点及陪同人员。 11. 做好游览风景区和名胜古迹的安排。 12. 安排必要的文化娱乐活动。 13. 安排体育活动，做好场地、器材等准备并安排陪同人员。 14. 来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道。 15. 预订、预购返程车船或飞机票。 16.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或车站、码头、机场送行。　　 迎接礼仪 （一）对外国、外地客人，应了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员迎接。 ?? （二）主人到车站、机场迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来。????? 1.备有贵宾的照片。 2.依据贵宾搭乘的飞机班次，预先电询航空公司相关事项。 3.掌握前往机场的时间，在飞机抵达前先到达机场。 4.在前往接机之前，写出贵宾姓名的接机牌，在飞机抵达时使用。 5.接西方人时，应坦然接受西方见面礼仪。 （三）接到客人后，应问候对方，自我介绍，送予名片。 ????（四）迎接客人应提前为客人准备交通工具。? 乘车礼仪--（一）小轿车 １、司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧为末席。? ２、主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。? ３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。 4、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。 　　? （二）吉普车????? 以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上，前排尊者后上。　 （三）旅行车?　以司机座后第一排?即前排为 尊，后排依次为小。其座位的尊 卑，依每排右侧往左侧递减。 微型案例 某公司在商务接待中，车辆后排右侧座位很脏，客人顺势坐在司机后排左侧，