售后服务一线通使用.ppt

××××培训基地 一线通及功能 什么叫一线通： 售后服务使用的信息平台为中国重汽售后服务与备件一线通。 有什么功能： 服务的报修、停车急用件的申请，旧件的回收确认、处理单的填写、用户的回访、服务费用的审核、质量追偿、质量信息统计及分析、备件计划、备件预投、备件补充、备件接受与调拨、停车急用件发放等工作全部实现网上信息传递，提高售后服务工作的及时性、有效性、透明性。 服务工作流程图 一、安装说明 登录，从下载专区专区下载商用车一线通和框架协议 二、框架协议和商用车一线通下载界面： 安装完毕打开按提示选择当地网络线路 首先，在车辆档案信息栏里填写保修卡号 ，填写完毕后回车，系统会自动显示本车的一些固定信息，如图所示： 用户信息 您需要在用户信息栏里面填写用户名称，用户类型，用户电话，联系人，联系电话等信息，车辆用途根据维修车辆的使用状况从下拉列表中选择。服务性质：如果车辆还没有到用户手中，则选择售前；如果车辆已经交付用户使用，则选择售后；如果是因为某些特殊情况，如：漏装某配件、产品改进造成图号变更等，则选择改制；如果是针对某些特殊客户做出的政策上的让步，则选择政策性索赔。先选择省份，后选择地区。故障里程为出故障时车辆里程表上显示的数值。此信息为用户提供。如图所示： 故障/外出信息 故障地点：如果用户将车辆开到服务站内修理，则选择站内，选择站内后服务车牌、外出地点、是否跨区、往返里程自动为不可编辑状态。如果由于故障车辆无法行驶到服务站，需要派车外出服务，则选择站外。 故障日期：填写车辆出故障的日期。 服务车牌：填写外出服务车的车牌号码，如果有多辆车外出服务，车牌号之间用空格隔开。 外出地点：为故障车辆提供维修服务的地点，如果故障车辆不在填写报修单的服务站所在的片区，则需要选中“是否跨区”复选框，否则不选 故障信息 在故障部位栏选择发生故障的大体部位。如图所示： 故障描述 可以点击按钮 ，弹出“故障模式列表”窗口 ，如图所示： 这里面列出了常见的故障，单击前面的结点或者双击文字都可以展开以查看故障详细信息，如果展开以后还有结点，则重复上述操作，直到没有结点为止，双击故障信息，被双击的文字会自动添加到故障描述文本框里。如果有多个故障，可以重复上述操作多次添加。如果上述无合适的故障描述，也可以手动输入故障描述信息，如图所示： 手动输入处理建议： 如果本次故障有在保修期以内的零件需要更换，服务站又无此零件，且无自备件的情况下，需要选中下面的 复选框调件。选中以后可以输入旧件图号，然后点击检索按钮，也可以直接点击检索按钮，弹出“零件清单列表”窗口，如图所示： 当服务性质为改制时，需要分别检索旧件和调件，检索方法如上所述，检索完毕后点击添加按钮，可将旧件和调件信息添加到调件清单。如图所示： 也可能出现无旧件，但是需要调件的情况，这时只要选中“新增无旧件”复选框，旧件图号，旧件名称，旧件制造商的文本自动变成“GZ新增无旧件”，并处于不可编辑状态，然后只要检索调件信息即可，检索完点击添加按钮，如图所示： 在“报修单填写”、“报修单修改”、“处理单填写”、“处理单修改”栏里分别有此功能。点击 ，如图所示： 注意：对于上传故障照片的要求，服务站可参照服务手册中相关规定。严禁报修故障与上传照片不符；严禁改动所拍照片；严禁重复使用故障照片。 报修单保存 确认以上操作无误后，点击 按钮，可以将报修单信息保存起来，保存后报修单不可以再修改，此时可以在首页的 里面对报修单进行修改。确定无误后可以点击提交按钮提交报修单。如果报修单被驳回，也要到报修单修改里修改后重新提交。 报修单修改 报修单修改模块：点击 ，如图所示： 未提交及驳回状态下，白底栏目都是属于可编辑修改项目。 为了能够及时了解被驳回的报修单信息，请务必隔一段时间就点击一下下面的“刷新列表”按钮，每点击一次，列表就会把所有未提交的和被驳回的报修单显示出来。 填写报修单的注意事项： 一、首先要对维修车辆和保修卡进行核对，报修时应注意该车是否已强保、服务性质是什么、保修流水号和故障里程是否准确、手持机信息是否准确、保修卡是否有特别备注。然后对故障进行判断、分析、拍照，并在0.5小时内