客户关系管理考试.doc

客户关系管理复习范围 一：填空题 1.客户关系管理的终极目标是 客户资源价值的最大化。 2.CRM分类中把客户关系管理分成 运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理 3种。 3.关系营销中的4C指 成本、便利性、沟通和客户需求。 4.企业的CRM战略可以分为 扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。 5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。 6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为 认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚 四大类。 7.优异的 客户感知价值 是培育客户忠诚的基础。 8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即 活动、情节、片段。 9.数据仓库 是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。 10.数据库系统是 数据库和数据库管理系统的总称。 11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、 操作型数据库、和数据集市。 12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于 因特网和面向客户。 13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是 关系价值 15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 16、CRM是指客户关系管理 17、关系营销的核心是保持客户 18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。 19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。 20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系 1．客户满意度取决于顾客感知价值和__期望值_之间的比较。? 2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。? 3．客户是通过__渠道和接触点___来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道和接触点__来调控客户体验。? 4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___服务管理__?。? 5．CRM系统中__呼叫中心__是与客户接触的中心枢纽。? 6．__客户交易卡片__是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。? 7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：_物质满意层_、_精神满意层__和__社会满意层__。 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的__服务请求__、__客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 ?9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过?__客户合并__?的功能删除多余记录。? 10．客户关系市场营销的关键和基础是__承诺__与__责任__。? 12.?___客户价值____和___客户关系价值_____共同构成客户关系管理的两大价值支柱。? 13.?“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立__顾客份额___?关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。? 14.?客户识别与客户选择的区别的根源来自于___客户价值__与_客户关系价值_之间的区别。? 15.?网上客户关系管理的优点：__降低管理成本、增强与其他应用软件对接、_无所不在的用户_程序缺陷少_、易于使用并节约培训成本、在客户端硬件上的投入较少、__系统快速稳定。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__总成本_____的感知，客户对__总价值__的感知，对_质量和价格__比的感知，和对___价格和质量___之比的感知。? 二：名词解释 业务流程再造：是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。 1.商业智能（BI）:是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。 2.客户关系管理: 是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 3.客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及使用结果的感知偏好与评价。 4.交叉销售：就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。 5.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 6.客户关系生命