质检培训资料-PPT.pptx

质检培训地点：四层培训教室时间：18：10-18：40一、主要问题分期后还款核实身份确认语相关业务知识解答其他提额话术无效承诺二、问题明细（分期后还款）◆客户询问下期还款多少？ 坐席告知了金额但未说：针对此笔分期金额◆坐席告知客户之后每期按账单提示还款 话术不严谨，应告知客户：之后每期按时按账单全额还款◆坐席告知每个月还进去的钱都是可以正常使用的 坐席告知有误，未告知：在卡片状态正常的情况下◆之后每期按时按账单全额还款不会产生利息 告知有误，应当为消费利息 消费利息和利息的区别：当取现的时候产生的是取现利息即为利息，就算是在还款日之前全额还款也是会产生的三、问题明细（核实身份）◆核身顺序：① 证件号码是必核项【注：身份证只可以提示前六位】② 两个联系人的姓名（直亲信息和其他联系人信息）【注：只可以提示姓氏和字数】③ 三个地址和一个单位名称（单位地址、住宅地址、账单地址）【注：只可以提示到市，直辖市可以提示到区】④ 两个电话（单位电话、住宅电话）【注：只可以提示区号前三位】⑤电子邮箱（ＱＱ、１６３、新浪等）【注：只可以提示后缀】⑥信用额度，只需要客户说出永久信用额度即可【注：在介绍语告知客户信用额度之后不可以在作为核实项】四、问题明细（手续费利息）◆客户询问：你们分12期的利息是多少啊？ 坐席告知：手续费是XX元（话术不严谨，应当告知：之后每期按时按账单全额还款不会产生消费