第7章服务质量管理.pptVIP

第十二章 服务质量管理第一节 服务的定义、特征和分类第二节 服务质量及其形成模式第三节 服务质量的测量第四节 服务质量体系第五节 服务过程质量管理 一、服务的定义 1．在ISO9004－2：1991的3.5中，服务的定义是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。” 2．在ISO9000：2000的3.4.2的注2中，服务的定义是“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。” 服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 1、无形性 2、服务的生产和消费不可分离 3、服务是一系列的活动或过程 1、根据服务的对象特征分类 （1）经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。 （2）生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建筑、会计和法律等服务。 1、根据服务的对象特征分类 （3）社会服务，如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等。 （4）个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 （1）以商品形式存在的服务，如电影、书籍、数据传递装置等。 （2）对商品实物具有