如何做好客史档案建立与管理.pptVIP

如何做好“客史档案”的建立与管理 客史档案(Guest History Record)又称客人档案，是饭店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好和期望等特殊要求所做的历史记录。 它是饭店用来促进销售的重要工具，也是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料。 客史档案主要分为电脑客史档案和手工客史档案卡两种形式。 一、客史档案建立 1、客人概况 2、客人特点 3、客人评价  1、客人概况 客人的基本信息情况作为客史档案的基础，应包括客人的姓名、性别、年龄、文化程度、职业、职务、工作单位、社会地位、通讯地址、每次住店日期与天数、消费金额、住房档次、住房原因等内容；如是外国人，除知以上情况外，还应知其国别、肤色等。获取这些资料，一是从客人住店登记表上即可查出大概，二是服务人员留意观察或从简单的问话中也可知晓。  2、客人特点 客人的外貌特征、消费方式，性格脾气、兴趣爱好、言谈举止、个性偏好、曾提出的特殊要求等特点，都应作为信息储备。如果可能，还应将其衣着、饮食喜好记录详细。 这些个性特点信息，多是隐含的、琐碎的，需要酒店有关人员通过精心的较长时间观察才能获得。然而，这些信息又是非常重要的。对客人而言，酒店能主动照顾并满足他们的特殊需求，势必会增强他们对酒店的认可和喜爱。对酒店而言，能根据客人的个性偏好和特点提