如何加强服务意识.pptVIP

* 什么是服务意识 概念 分类 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 内涵 “好”的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键 为结果负责 超越客户期望 价值创造共赢 内部服务 外部服务 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心 服务的外延 服务的内涵 服务意识诠释 服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢 永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服 为客户创造超额价值，完成双方价值的增值 每个人都对最终客户负责，不推卸不追究 服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢. 外部 服务接触点 服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部 服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上 内 部 服 务 外 部 服 务 服务提供人员 客户 上司 职能部门 内部同事 外 部 服 务 如何培养服务意识，从EOAC 模型开始 探索 Explore 确认 Confirm 提议 Offer 行动 Action 探索 Explore 用心倾听 为客户着想 主