房务部组织与职责.ppt

一1 北513 * 一2 一1 * 房務部與前檯的聯繫 客房部係指房務部與客務部(即前檯),兩者間之關係密不可分。前檯的主要任務在於銷售客房，包括接受旅客訂房、分配房間及提供其他相關的服務(如接送機、交通工具、旅遊訊息、商務資訊等)，當旅客在前檯辦理完成住宿登記後，服務生即引導旅客至客房,旅客遷出時，亦須至前檯辦理遷出手續，因此房務部可為門市部，其產品則為客房，而兩者之關係可以互為表裡來形容，重要性可見一般。 房務部門需填列之相關報表 (一)客房狀況報表 (二)客房小冰箱(mini bar)日報表 (三)旅客習性表 (四)DND 客房檢查報告表 (五)房務部夜床報表 (六)故障房號表 (七)每日工作檢查表 (一)櫃檯(前檯) (二)餐飲部 (三)工務部 (四)採購單位 (五)洗衣房 (六)會計單位 房務部與其他部門的關係 PROBLEMS DISCUSSION 問題 討論 1.房務作業查核之目的? 2.房務部門每天的工作重點為何? 3.房務部門之職掌範圍為何? 4.房務部門對一家旅館之重要性為何? 5.房務部門與其他部門之間有何關聯性? 6.做夜床之目的為何? 7.為何房間所在位置不同，其房租價格亦不同? 8.如何才能提升房務清潔的品質? 9.如何加強房務部與其他部門的聯繫工作? 房 務 作 業 Chapter 8 服務生與旅客之關係 房務部組織與職責 Chapter 8 準備工作 如何進入房間 客房整理 OK room之清潔檢查 客房備品與裝備 房務作業程序 床鋪翻面使用之作業 客房作業要領 設備維護與保養 財產保管 維護制度之建立 服務生與旅客之關係 每一位旅客都希望從一進門開始到其離開旅館，有備受歡迎的感覺真正體驗到「賓至如歸」式的接待。因此，旅客的再度光臨有賴旅館氣氛的營造，即由客房的整潔、餐飲的品質及員工們的服務態度等因素，來決定對於旅館的評價。由於工作性質關係，房務主管與服務生接觸旅客的機會非常頻繁，所以服務生必須隨時注意自己的禮節與儀態。良好的儀態必會引起旅客的讚揚。對顧客親切的態度，或許出自天賦的，但後天的培養與訓練，仍能培養出優秀的服務人員。 一位稱職的房務員應具備之任務: (1)從事旅館客房的整潔工作，以備旅客住宿。 (2)依照正確的步驟，操作清潔用具和材料，更換床單，打掃客房內浴室，以維持客房清潔衛生。 (3)瞭解在客房內發現旅客遺留物品處理方式。 (4)學習工作技能，迅速檢查客房,使各種佈置、清潔工作全部完成，確實提供新遷入的旅客住用。 (5)體認清潔、親切、舒適、安靜及旅客安全之共同目標。 OK room之清潔檢查 C/O 房整理完成，經領班檢查一切OK，才可以報賣，謂之“OK room”，OK room 之清潔檢查係依客房檢查表之項目依序檢查。 床鋪翻面使用之作業 (1)床鋪長時間睡在同一地方時，容易造成床鋪下陷之情況:為使床的平面承受壓力平均，及增加床的使用年限，必須定時翻面和調換頭尾，以保持床鋪正反前後之均勻使用。 (2)新購床時,即在床鋪正反兩端分別標上1、4、7、10四個代表月份之數字(1:正面前端:4反面前端:7:反面尾端:10:正面尾端)。 為加強床鋪之維護與延長其壽命年限，通常會作適當之處理，其原則如下 : (3)以床頭為準, 於每季住客率低時安排將床鋪上標示之月份調整至床頭:翻面日期須作記錄， 以便追蹤查核(翻面順序:翻面--轉頭--翻面--轉頭---)。 (4)翻面時順便作檢查,有凹陷之處應報告領班。 (5)若雙床房因客人習慣用一邊床時, 可互換使用。 (6)發現嚴重凹陷或布面破裂污損時, 均作記錄以便更新。 客房作業要領 (一)房客遷入 (二)出借物處理 (三)房客遷出 (四)換房(change room) 換房的狀況如下 : (1)客人對房間格局不喜歡。 (2)客人住進房間後發覺不滿意，太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、服務不佳等。 (3)要靠近太平梯才安全。 (4)要求住低樓層的房間較安全方便。 (5)價錢不符合。 (6)臨時增加住客。 (7)要與親友接近之房間。 (8)高樓層視野較佳。 客房作業要領 (五) 加床(extra bed) (六) 洗衣與燙衣服務 (1)客衣收集 (2)客衣送回 (七) 請勿打擾與反鎖之處理 (八) 做夜床服務(即開床服務) (九) 晚間服務(night service) (十) 第二次整房 (十一)晚間整理(指晚飯後客人外出之房務作業) (十二)特別清理(針對長期住客、染病住客、特 殊生活習慣者) 客房作業要領 客房作業要領 (十三)晨間喚醒 (十四)小冰箱 (十五)客房餐飲服務 (十六)空房 (十七)遺失物 設備維護與保養 (一)設備維護 良好的每