联想中级工程师培训(第三篇).pptVIP

联想骨干工程师培训 内部资源掌控与服务创新 客户服务问题的解决能力 常规性问题（重复性或简单问题的处理） 业务常规问题的处理能力 录像观看-你如何做好这条生产线的管理 业务目标 业务内容与业务范围（明确与否） 业务流程（流程操作步骤与要求、操作方法、环节衔接要求） 业务指标与考核（数量与质量的结果、时间、成本、过程规范） 流程与指标管理标准 业务流程管理标准举例 常规性问题的处理思路 关注范围的扩大 安装服务流程设计 回顾 业务异常性问题处理 （非常规问题的处理） 异常性问题的处理思路 异常问题与客户需求关联项 案例症结分析 异常问题的解决原则 回顾 创新问题的思考 什么是创新？ 今日回顾与小结 一个典型实际案例—王副校长 问题的三种类型及应对思维(常规、异常、爆发) 创新思维与创新工具（随机输入、挑战模型） 课程整体的回顾与总结 第一天：学会树立适合的目标+服务人员能力模型 第二天：从认识自己到认识客户 第三天：内部的资源应用和创新思维 * * 案例2：工具刀片(联想思维的锻炼)；练习：2个看上去不相关的主题的对应启发 尽可能选择名词 随机词的选择与目标距离越远越好 无需等待完美的随机词 联想可以是属性、功能、经历、活动等词条 随机词的确定（也可以是画面或者事件） 随机输入常使用于短路、思维枯竭或需要快速获得大量新的以及突破性的想法的时候。 明确多方 目标与底线 解决冲突