客户回访操作流程和规范.docVIP

客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访时间 根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30至11:30，下午14:30至17:00 三、客户回访工作流程： 咨询客户的回访： 1、询问客户对客服的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？ 如：年龄问题、对于客服的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 3、在回访中了解客户放弃计划的原因是什么？ 如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的公司办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。 签约客户的回访 1、询问客户对客服的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。 入金客户的回访 1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、客户入金后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投