客户满意理论概要.pptVIP

客户满意理论 Customer Satisfaction 内容提要 客户满意的概念 客户满意的相关研究方向 客户满意 “满意”是一个不确定的概念，满意的标准会因人而异。同样的产品和服务可能有的人满意，也可能有人不满意。 从个体的角度讲，是否满意呈现出随意性、随机性。 如果将大量个体集结为整体，只要个体样本足够多，就能体现出规律性。 客户满意的概念 1965年美国学者Cardozo在“顾客的投入、期望和满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对其进行了深入分析。 “客户对企业产品或者服务满足其需求和期望的程度” (ISO9000对客户满意的定义) “客户满意指一个人将其对产品的可感知绩效（或结果）与其自身期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。(菲利普·科特勒) 关于客户满意的说明 客户满意既与消费者的购前期望有关，又与消费者的购后行为有关。 对客户满意的分析与测量，不仅要集中于客户满意本身，还应该研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识、分析客户满意。 客户满意理论的相关研究 客户满意形成机制研究 客户满意与消费者行为关系研究 客户满意度研究 客户满意理论的相关研究 客户满意形成机制研究 对客户满意的形成动因或过程的研究是客户满意研究的基础和基本形式，至今仍然是客户满意理论研究的主流。 一般通过构造模型的方式，分析产生并影响客户满意的各种因素，每一种模型都试图对客户满意形成的