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旅行社经营与管理实务 项目八 开展旅行社接待业务 项目八 开展旅行社接待业务 任务一 储备旅行社接待业务相关知识 任务二 操作团体旅游接待业务 任务三 操作散客旅游接待业务 任务四 操作特殊团队旅游接待业务 问题导入：预读案例并回答下列问题 1.如何理解旅行社的接待业务? 2.导游员小王应如何保质保量地完成她的接待任务? 任务一 储备旅行社接待业务相关知识 任务二 操作团体旅游接待业务 子任务一 解析团体旅游接待业务的特点 一 团体旅游接待业务的共性 1.计划性强 旅游是时间和空间上人的链接； 旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务 2.技能要求高 团队人多,关系复杂,使得接待任务难度大 3.协调工作多 多方利益关系复杂 二、不同团体旅游接待业务的个性 1.入境团体旅游接待 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多 (6) 接团旅行社利润大 2.出境团体旅游接待业务的个性特点 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平比较低 (4) 文化差异较大 3.国内团体旅游接待业务的个性特点 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小 (5) 接待服务难度大 子任务二 运行团体旅游接待业务 任务三 操作散客旅游接待业务 子任务一 解读散客旅游接待业务 1.单项委托服务业务 1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 委托通知单 办理业务 24小时内通知不能办理 2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 接到委托单 确认受托人的身份证 填写代办支付券 3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 办理委托手续 委托要求 明确各项服务和收费标准 2. 旅游咨询业务 1）电话咨询业务 （1）尊重顾客 （2) 积极主动 2) 信函咨询服务 主要利用传真设备进行。 书面答复：语言明确、简练规范、字迹清楚 。 3）人员咨询服务 （1）热情友好 （2）礼貌待客 三、散客旅游接待的要求 1．导游员方面 导游员在散客的接待中，应该注意以下几点 （1）尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。 （2）特别当心散客的行李。 （3）要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。 （4）让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。 （5）导游员的识别标记要鲜明，便于散客识别易认。 2．旅行社产品方面 旅行社在接待散客旅游者时应针对这一特点，多向他们提供那些具有丰富的文化内涵和浓郁的地方与民族特色的产品，增加产品的参与性，以满足他们追求个性化和多样化的消费心理。 3．预订系统方面 散客旅游者的购买方式多为零星购买，随意性较大。因此，散客旅游对高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。针对这一特点，旅行社应采用以计算机技术为基础的网络化预订系统，保证散客旅游者能够自由、便利地进行旅游活动。 4．采购方面 散客旅游者多采取自助式的旅游方式，对于旅游目的地各类服务设施要求较高。旅行社应加强旅游服务的采购工作，建立起广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，以满足旅游者的需要。 子任务二 熟悉散客旅游接待流程 子任务二 熟悉散客旅游接待流程 任务三 操作特殊团队旅游接待业务 特殊旅游团队的接待服务 儿童团、 老年团、 残疾人团、 宗教旅游团等 接待特殊身份和地位的游客团队 【习题】 二、思考题 1. 简述入境团体旅游接待的主要特点。 2. 简述散客旅游接待程序。 三、案例分析 某旅游团一行6人于7月21日至7月27日作 A地—B地—C地6日游。到达A地是下午，晚餐非常差，淡而无味；饭店房间陈旧，空调噪音非常大，令人无法安心休息。到了B地， 陪同是一个刚开始做导游的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很多景点。而且在B地的三天时间，每天每次来车都是不同的，且不准时。从B地到C地，按规定是乘旅游列车，可是旅游团硬是被塞到一节普通车厢，结果该旅游团此次行程非常不愉快。 假如你是旅行社的有关管理人员，请试回答下列问题： 1.你认为该案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些问题? 2.针对这些问题，应采取哪些措施去解决? 项目实训 地陪跟团实训： 让小组同学在当地随团一天，感受地陪带团的过程和技巧。 项目小结 本项目主要学习了旅行社接待业务的特点及其过程管理，研究和实践了团体旅游接待、散客旅游接待与特殊团队旅游接待的业务服务特点及其服务流程，能有效地提高学生的接待业务能力和