情景7(特殊顾客导购要特殊关照专用课件.pptVIP

导购促销人员超级口才训练 —导购促销人员与顾客的89次沟通实例 情景7 特殊顾客导购要特殊关照 说法一 “大爷大妈，今天是个难得的艳阳天，出来逛逛啊。呵呵，您当心点儿，这边的地板刚拖过，比较滑。您二位想看看什么产品呢？” 说法三 “大姐，这是您孩子吧，真是可爱。来，小朋友，给你一个卡通气球。大姐，您是给小宝贝买玩具吗？” 说法四 （导购迎出店门对中年妇女说）“大姐，我来给您搭把手吧，我们这个小缓坡呀总是很滑。” 说法三 “大姐，为宝宝大购物呢？看您提这么多东西，累了吧，把袋子放放，进来歇会吧，人家说怀孕的准妈妈是最幸福的女人，一看您啊，就知道这话一点儿也假。” 感谢欣赏 后面更精彩！待续中? ? ? ? ? ? * * 作者：王宏 2011-12-16 特殊的顾客是指老幼病残孕顾客，接待他们时导购要认真细致、眼疾手快，当顾客需要帮助时要及时相助，为他们创造无障碍的、友好的购物氛围。导购真诚的关心与帮助一方面能展现导购和卖场的素质及水准，另一方面能赢得顾客的好感与信赖，为达成销售做好铺垫工作。需要注意的一个问题是，如果顾客对特殊的关照和关注比较敏感、比较排斥，导购要表示理解与尊重。 顾客心理透析 2011-12-16 接待老年顾客时，导购说话的声音可以稍大一点，热情微笑，夸赞他们身体好、精神好、老两口感情好等，以博取老人的欢心。 说法二 “大爷大妈，您二位这精神头，让我们这些年轻人都羡慕啊。您看我们，朝九晚五的，总打不起精神，二老显得比我们还年轻呢。今天想看看什么呢？” （1）一对老夫妇走进卖场，大爷挽着大妈，两人一路慢慢走慢慢看。。。。 2011-12-16 你该这样说 顾客带着孩子时，夸奖孩子是最能让顾客受用的，店里可以为孩子们准备一些小玩具、小礼品。 （2）年轻的妈妈带着孩子走向导购的专柜。。。。 2011-12-16 你该这样说 接待残疾朋友时，导购要积极主动；如果顾客拒绝接受帮助，导购也不应甩手不管，要确保顾客确实能独立克服困难。 （3）一位男士坐在轮椅上，一位中年妇女推着轮椅，正要上一个店门口的小缓坡。。。。 2011-12-16 （如果顾客拒绝导购帮助）“呵呵，好吧，您自己来，上坡当心点。”（缓缓跟着，确认顾客能顺利克服困难） 你该这样说 接待怀孕的顾客时，导购可以多加赞美，但是不要触犯顾客的隐私与忌讳。 （4）一位怀孕的准妈妈提着几个满满的购物袋走进了婴幼儿用品区。。。。 2011-12-16 你该这样说 错 误 应 对 说 话 一 “ 大爷大妈，走路小心，别摔了。” 顾客会想：我有那么老、那么脆弱吗！ 错 误 应 对 说 话 二 “ 小朋友，别乱摸白色的衣服，会弄脏的！ ” 顾客会不满地带着孩子离开。 错 误 应 对 说 话 四 “大姐，我猜您怀的肯定是个小公主” 揭了顾客的伤疤，伤害了顾客的自尊。 2011-12-16 错 误 应 对 说 话 三 “您腿脚不方便，我扶您一下吧。” 有可能触犯顾客的隐私和忌讳，如果顾客喜欢的是男孩，那一天的心情就全毁在导购的一句话上了。 你可能犯的错误 2011-12-16 *