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电话客服系统操作----呼入岗 总公司客服处 纲要： 客服系统登陆路径 客服软电话操作说明 核心系统操作说明 系统登陆 核心系统操作说明 * * 路径：:9080/cathaylife/life/jsp/login.jsp 系统登陆成功后页面 软电话使用说明 一、登陆AP系统后 二、点击点击“签入”右边的 选择呼入模式（可在登陆时即选择呼入模式） 三、进入呼入模式后状态 这时按钮：签出 置忙 拨号 监听 可用，座机显示当前登录的号码，专员状态初始化为就绪， 工作状态初始化为空闲，客户可以随时进线。 签 入 软电话使用说明 一、击菜单上的“签出”， 成功后， 页面回到初始页面 二、点击点击“置忙”右边的 选择 --签 出 -- 置 忙 置忙状态中“静”表示内线分机及外线均无法进入，无“静”表示内线可拨入、外线无法拨入 这时按钮：包含 小休 就餐 案件处理 不在位 会议培训等， 专员选择其中一种后（例如小休），这时按钮 拨号 不可用，就绪 可用，专员状 态更新为小休，工作状态更新为空闲 软电话使用说明 原状态为“置忙” 点击“就绪”后，”拨号“可用，状态更新为”就绪“，工作状态不变 --就 绪 软电话使用说明 一、状态为就绪，工作状态为空闲时，客户拨打客服进线 咨诉人员接听 --摘 机 图1：这时所有按钮不可用，工作状态更新为响铃，主叫号码 显示客户来电号码，被叫号码当前座机号码，工作状态更新为响铃，待坐席接听后 如图2， 这时按钮 挂机 保持 总机转分机 转IVR 转接 会议 等可用， 工作状态更新为通话中 ，专员与客户就可以进行通话了 软电话使用说明 一、客户进线后并且专员接听， 通话完毕后客户挂断电话后 二、点击点击“整理结束 ”表示该通电话处理完成 --挂机 --整理结束 这时“整理结束、拨号”可用，工作状态更新为话后处理, 这时专员可以点击 拨号 进行外拨咨询 点击此按钮之后按钮 签出 置忙 拨号 监听等可用，主叫号码 被叫号码清空，专员状态恢复为就绪，工作状态恢复到空闲，这时专员可以接听下一通客户热线 软电话使用说明 一、客户进线且专员接听后，保持按钮可用, 在专员点击 保持 后，如图1，保持按钮更新为接回，工作状态更新为保持中,此时这通电话被保持，客户听到音乐声, 在专员点击 接回按钮后电话被成功接回后，如图2， 此时工作状态更新为通话中 --保持、恢复 软电话使用说明 签入呼入模式, 拨号按钮可用，专员点击 拨号 按钮后，如图.1 弹出对话框外拨，此时需要专员输入要外拨的电话号码，在专员输入号码点击确定后，如图2 此时挂机可用，发起一通电话的请求，工作状态更新为外拨中，主叫号码 被叫号码显示相应的电话号码，正在建立一通外拨的电话, 待对方接起后，如图3，工作状态更新为通话中，此时就可以通话了 --拨 号 软电话使用说明 签入呼入模式, 在接通电话，专员需要输入总机?分机号码的时候，专员点击 总机转分机，如图1.10.1 弹出对话框 发送电话按键码, 在专员输入分机号码点击确定后， 此时这通电话拨向分机 --总机转分机 --转IVR 签入呼入模式,在接通电话后，此时 转IVR 可用，专员点击弹出下拉列表（IVR明细） ，专员可以选择其中一项，点击后，此通电话被转到IVR的相应的节点中,同时专员的此通电话挂断，然后点击整理结束进入就绪状态， 准备下一通电话的进线 软电话使用说明 签入呼入模式，电话接通后， 转接按钮可用，专员点击转接按钮 会弹出转接坐席对话框 ，专员输入号码并确定后，取消按钮可用 ，此时向第三方发起一通电话请求，带第三方接起后，确定按钮 高亮 ， 专员可以点击 确定 来转接电话，或点击 取消 来取消转接，重新与客户通话。 --转接、确定、取消 软电话使用说明 　　　签入呼入模式，电话接通后， 会议按钮可用，专员点击会议按钮 会弹出会议坐席对话框 ，专员输入号码并确定后，取消按钮可用 ，此时向第三方发起一通电话请求，带第三方接起后，确定按钮 亮 专员可以点击 确定 把第三方加进通话中，或点击 取消 来取消，重新与客户通话 --会议、确定、取消 客户服务—-咨询申诉管理—案件受理 客户电话呼入，系统自动弹屏。会显示来电号码，并会自动记录语音标签。 客户服务—-咨询申诉管理—案件受理 专员可输入客户的证件号，按查询，会出现客户信息。点击“身份核对”按钮，系统会带出客户投保记录。 核心系统操作说明 核心系统操作说明 客户服务—-咨询申诉管