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服务热线话务沟通技能交流 目 录 Contents 目 录 Contents 学会沟通，协调认知 封闭式提问 开放式提问 关注提问的有效性 音变 语气 语速 音量 音高 音准 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡 四大原则 选择积极的用词与方式 能用“我”则不用“你” 能不用“不”就不说 在客户面前维护企业的形象 使“上帝”发疯的语言地雷 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我明白你的意图，同时也??” 说明原因 表示理解：3F法（Feel/Felt/Found ） 让客户知道你能做什么，即提供备选方案 第一片面包：对顾客说“我要做的是……” 第二片面包：告诉顾客“你能做的是……” 说的总结 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“我会…….”以表达服务意愿 说“我的工号是…”以建立信任关系 “您可以……”来代替说“不” “您能……吗”来代替说“你必须” 目 录 Contents 在下一课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是： 你不得不做出的一个艰难的决策； 在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件； 你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个现实问题。 我们的情绪现状 情绪变化特别大 很容易发脾气 情绪不稳定时不讲理 首要性 持久性 强烈性 疾病 重新认识情绪 情绪是一种化学物质 情绪是一种反应，状态有很多种 情绪四方面的反应：主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动 情商误区造就“情绪绑架” 情绪负债造就我们自己 被遮盖的情绪会膨胀！ 依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰 控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上徘徊 竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？ 亚里斯多德对情商的定义 Anyone can become angry—that is easy. But to be angry with the right person, to the right degree, at the right time, for the right purpose, And in the right way 　　— that is not easy. 每个人都会发脾气——这个很容易做到 但是，要把脾气发在 正确的人身上 用恰当的程度 在恰当的时间 为正确的目的 　　——要做到以上这些却并不容易 　情绪智力（即情商）是通过有效综合思考与情绪而达成最佳决策的能力。 成功素质商数 情绪管理 情商高？控制能力强？ 没有表现的情绪，不是没有情绪 情绪管理是做自己的主人 情绪管理是修己安人 情绪管理 不逃避 不压抑 不控制 常见的治标方法 打沙袋 写骂人的信 出去散步 找出气筒 避开压力源 情绪管理中的ＡＢＣ理论 人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的 情绪管理中的ＡＢＣ理论 情绪管理中的ＡＢＣ理论 B是最关键的。没有经过B的控制，没有经过信念的调整，就是把自己交给外界，让外界的环境来操纵你 关键6秒：不要有直接的反应 观念一调整，情绪就调整 改变旧有的信念不要用既定的价值观来思考！ …… 最好无条件的接纳自己 树立一定的理想，让情绪有目标 理想有公私之分 举例：客户投诉指责时的自我调节 感觉到自己头疼、胸闷 保持冷静，做深呼吸 投诉的客户是好客户 我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情 … 我们的信念差异影响着我们的“自我效能”，决定了我们对生活的态度 你所相信的决定了你所拥有的 ＿人的大脑相信了一个信息后，就会将另一个信息过滤掉 调整个人信念，缓解生活压力 没有最好，只有更好——无须寻找完美的叶子 人生不会总是绿灯——红灯可以让我们驻足观赏 幸福是一种感觉——