易钟---《提高顾客忠诚度》.pptVIP

提高忠诚客户 部分案例仅供参考 易 钟 餐厅针对老年顾客的个性化服务设计 酒店服务人员的十项信条 1.在我们的生意里，顾客是最为重要的。 2.顾客不需要我们，但我们需要顾客。 3.顾客并不会干扰我们的工作----他是我们工作的目的。 4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予额外之帮助。 5.顾客并不是一个局外人，是我们生意的一部分，是我们的贵宾。 6.顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有血有肉，和我们一样有感情有脾气的人。 7.顾客并非我们争论或竞争的对手。 8.顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 9.顾客应享受到我们所能给予的是礼貌及最专注的招待。 10、顾客有权希望我们的员工有着整齐、清洁的仪表。 酒店的微笑标准 1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。 2、要做到精神集中，自然轻松。 3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。 4、微笑要与眼睛、语言、肢体动作结合。 5、每天问自己今天我微笑了吗？ 6、每天对着镜子练习微笑20分钟。 7、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出上八颗牙。 酒店关心员工生活日常交流情况分析表 培训行动计划卡 员工培训记分卡 * * 在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。 注意事项 1、当好参谋主动介绍菜品的实用价值(老人套餐)；2、多为此类客人提供便利，如：待客结账、老花镜、热水袋等； 3、老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等） 个性服务 进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；服务过程中要有耐心 服务方式 老年顾客：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品； 就餐心理一般要求价格低，菜品质量优，餐厅环境清洁，服务人员态度热情等。 顾客类型及常规心理 其他备注： 8、业务范围？ 7、有多少职员？ 6、在该产业中的历史和地位？ 5、该公司主营业务： 个性、爱好、兴趣： 其他影响者---谁？： 个性、爱好、兴趣： 部门负责人： 个性、爱好、兴趣： 秘书： 个性、爱好、兴趣： 4、其他相关人员： 个性、爱好、兴趣： 3、电话： 2、地址： 1、客户姓名: 客户个性化服务情况信息表 王小美 张小华 备注 烦恼 理想 兴趣 家庭成员 年龄 姓名 学习人： 跟进人 达成时间 行动计划方案 课后提升点 课前问题点 培训课题 （1）员工月培训可选修课程参加，每次听课后由组织者签字记“2分”，每月必须修满“8分”。 （2）部门主管是培训月检查人。 （3）本月评分与工资挂钩，修满8分则该培训得满分，少1分扣10元。 （4）员工可申请就某专题讲课，经总经办审核后，讲一次记“10分”。 （5）员工参加饭店组织的演讲获得一、二、三等奖的记“2分”。 备 注 3月 月检查人 2月 1月 本月累计分 培训记录 学习内容 学习时间 姓名： * * *