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【库存那点事儿】异常问题处理 库存管理中最为常见的两种问题：收货异常和发货异常。 但凡有现场操作、管理经验的朋友们都会感到，在现场管理中，一旦系统、流程走顺了以后，基本不需要花很多的精力去维护和管理，现场管理的大部分精力都用在了异常处理上。可以认为，流程和系统是执行团队的工具，善于使用流程和系统能够解决99%的问题。 但是，任何流程和系统都是需要人去操作的，凡是有人操作，就有可能出现异常，这就是一般的流程和系统力所不能及的地方。怎么办？那就要在异常发生后查出原因，尽量杜绝，实在不能杜绝的，也需要有针对性地再设计新的流程或者系统，专门解决异常。 下面就讨论库存管理中最为常见的两种问题：收货异常和发货异常。 收货异常 收货异常就是指收到的货品与采购清单上的不一致，而且无法立刻与供应商确认并作更正的情况。这是大略的表述，在实际操作中，收货异常会在如下几种情况下发现： A. 收货人员与供应商清点时未发现问题，供应商离开后才发现。 B. 供应商并未自己送货，而是委托第三方的物流公司送货，并发现问题。此类收货发生错误的情况很常见，如何处理呢？有两种做法： a. 只收正确的货品，有问题的直接拒收，或者先不收录系统，暂存后与供应商沟通处理。此种做法不会影响库房内的正常库存，但是会导致与供应商对账的差异，异常商品放在收货区中不入库，缺少系统的控制和管理，有时候会导致拖沓和低效，我曾经看到有问题收货半年后还没有解决掉的。 b. 先全部收下，但是正确的货品进入正常可销售库存，而问题商品进入不可销售库存，并通知采购和供应商。此种做法会导致不可销售库存增加，但是它的优点很多。首先，不是被动地等待问题解决，而是主动地把问题纳入到系统中去；其次，将问题纳入到系统中去后，易于控制和管理；最后，问题商品入库，也有利于后续的退还供应商的操作。 以上的两种做法只能解决送货错误（比如A商品送成B商品）和商品存在问题（包装不好）的情况，对于商品数量出错的情况无法解决。我认为，送货数量错误这种情况无法通过系统解决，只能加强沟通。 在解决收货异常时需要强调的一点是，解决此问题时，供应商的配合很重要（当然，供应商最不敢惹的就是收货）。例如，如果供应商需要通过第三方物流送货，那在签订采购合同的时候，就应该注明，一旦出现差异，由于供应商本人不在场，凭着互信的原则，出现差异时以收货方实际收到的数量为准。 发货异常 和收货异常类似，发货异常就是指客户收到的商品与其订单内容不一致。以个人经验来看，库存异常的产生，在大多数情况下，是由于发货异常而导致的。而相对于收货异常，发货异常的处理要麻烦很多。 首先，对发货异常作一些细分： A. 订单中原来就有的某一件商品多发/少发； B. 订单中不存在的某一件商品多发； C. 两个订单相互发错； D. 订单中某一件商品发错。 下面谈谈解决办法。首先要注意的是，发货错误的发现，绝大部分情况下都是通过客户反映，而被动了解的。 A. 订单中原来就有的某一件商品多发/少发 若某一商品A多发N件，一般是客户多收到N件A商品后主动反馈才会发现。如果客户同意返还实物，系统中要做的操作是，作两次盘点操作，第一次盘亏N件A商品，原因是发错货；第二次盘盈N件A商品，原因是客户善意归还。 也许有人觉得这两次盘点的结果可以完全抵消，因此完全没有必要做，直接把货放回货位上即可。我却持不同的看法。库存管理中，最为重要的原则是账实相符。既然出现了订单多发的问题，那通过这两次盘点，就会在系统中显示出库存管理的问题，这是考核相关人员的重要指标。如果不在系统上记录，就是糊弄事儿，不利于提高管理水平。 而如果客户不同意返还实物，且企业同意，则只需要做第一步盘点即可，将损失反映到财务上去。 若某一商品A少发N件，客户是肯定会投诉的，因此就需要为客户补回N件A商品。系统中要做的操作是，先作一次盘点操作，盘盈N件A商品，原因是发货漏发；然后再生成一张应付金额为0的订单，其中包括N件A商品。盘盈和生成订单的操作在财务上是能够相互冲抵掉的，因此企业本身并没有实际的损失。 B. 订单中不存在的某一件商品多发 这种情况也肯定是客户主动反馈的，类似于订单中原来就有的商品多发的情况。若客户愿意退还，则一样进行两次盘点，一次盘亏，反映发货错误的实际问题，另一次盘点将库存平掉。若客户不愿意退还，则只做第一步盘亏即可。 C. 两个订单相互发错 两个订单的相关客户至少有一个会主动反馈的，不妨把主动反馈的客户对应的订单称为A，另外一个订单称为B。这种情况下，首先需要根据A订单客户所收到实物，查出B订单相关的客户，并主动联系B客户，请其归还商品。 若B客户愿意归还商品，那企业实际上是