办公室礼仪-培训题稿.ppt

电话应对实务 商业电话的电话禁忌 久候 问话重复 言谈不得要领 打电话的说话技巧 接听电话步骤 接听 问候 倾听 问答 倾听 回复 重复 寒暄 挂机 接听电话礼仪 准备纸笔，摘要内容 三声内接听，延迟接听要道歉 表现专业、正面清楚回话 接通后告知身分—切忌拿起电话一直”喂” 笑闹中不要接电话 接听电话礼仪 结束前覆述重点 让对方等待先要告知 替上司拨电话技巧：对方应答前交予上司 让对方先挂断电话是礼貌 打电话步骤 确定 拨通 确认 自我 介绍 说明 倾听 重复 寒暄 挂机 转接电话步骤 问明 需求 必要才转接 说明转接原因 自我 介绍 塑造个人电话魅力 音质---- ??音色---- ??音量---- 音速---- 电话其他礼节 接听前排除杂音 ??接听时忌吃东西 打错电话及时道歉 电话周围避免放易打翻的东西 电话其他礼节 对方讲话时不要保持沉默 保持微笑 留言时具体完整 手机礼节 信号不好时如何处理 手机运用的时机 手机发短信注意要点 发短信的时机 意外状况的处理 不喜欢的电话如何结束 接听电话的同时，另一部电话铃响 在他人办公室，对方电话铃响接听 Thank You !! * * * 二、职场及应对礼仪 1、社交三步曲 如何握手 何时握手 别人的感觉如何 社交三步曲1：握手的礼节 将年轻者介绍给年长者 将地位低的介绍给地位高的 将男士介绍给女士 将主人介绍给客人 先介绍个人再介绍团体 有人谈话时不宜做介绍 社交三步曲2： 介绍的礼节 尊者优先知情权 双手递上并注视对方说：幸会 拿到名片时重复一次对方的姓名及头衔 就座后可将对方名片放在眼前以便加强记忆 不可当面在对方名片上写字 名片归档前注记日期、场合及特征 社交三步曲3：交换名片的礼节 名片的使用方法 2、接待访客礼仪 接待访客的实务（一） 接待的目的 展现热诚且有效率的企业形象，博得访客 好感与信任，辅佐上司促进人际关系且减少上司这方面的时间，方能更有效率的专心于工作。 接待访客的实务（二） 接待人员的心理建设 诚意 正确 敏捷 客气 亲切 公平 接待访客的实务（三） 接待人员专业形象及肢体语言 微笑 熟知姓名 目光接触 接纳的姿势 适度的尊敬 身体前倾 点头 外在表现 接待访客的实务（四） 引导客人的技巧 引导客人上楼的先后顺序（主先） 下楼先后顺序（客先） 行进中的先后左右顺序（左前） 如何有礼的做好会客室的座次安排 接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。 接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，或如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人 如果访客找的是其他人 接待临时访客 依受访者的指示行事： 带到会客室；奉茶或咖啡；告之受访对象何时到。 将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。 约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 您该坐哪个位置？ 会客室入座的礼仪 A B C D 用车与坐车礼仪 乘车礼仪 小轿车由主人驾驶：前右侧后右侧后左侧后 中间 小轿车主人夫妇驾车：客人夫妇坐后座，男士要服务自己的夫人 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁 吉普车：前右侧后右侧后左侧 旅行车：司机座后第一排，由右至左，后排依次为小 女士登车：站在座位边，身体降低，臀部坐下，双腿一起收进车里 拜访礼仪 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。 到访单位时，应先自我介绍。 “我是哪个单位，需找谁。” 如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 看见被访人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 如遇到被访人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内结束。 告辞时，要与补访问人打招呼道别。 会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 3、餐桌上的礼仪 用餐禁忌 用力拍打湿纸巾发出巨响 口含食物高谈阔论 抓头搔痒、挖耳摸鼻、当众补妆 摆弄餐巾餐具，直接拿餐巾当手帕用 在公用食物盘中挑三拣四 在公用食物盘边高声谈笑、口沫横飞， 污染菜肴 自助餐的礼仪 座位：餐