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——丰田“召回门”的危机管理分析 中国计量学院经管学院 指导老师:曾宇容 组长：洪璐娜 组员：赵婷婷 江维扬 罗薇 胡文杰 朱娜娜 沈钟庭 陈 蒙 目录 一、介绍篇 3 1、丰田简介 3 2、深入丰田 3 （1）丰田的悠久历史 3 （2）丰田的智慧 5 二、问题篇 8 1、目击召回门 8 2、召回门带来的巨大损失 9 三、分析篇(PPRR模型分析) 10 1、危机预防（Prevention）：生于忧患才能“营”于安乐 11 （1）优越的扩张条件 11 （2）扩张背后的危机 12 2、危机前准备阶段（Preparation）：坚固的防御是最好的进攻 13 （1）文化因素 13 （2）防备体系 13 （3）人才不足 14 3、危机爆发期反应（Response）：魔高一尺，道高一丈 15 （1）承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER） 15 （2）真诚沟通原则(SINCERITY) 17 （3）速度第一原则(SPEED) 19 （4）系统运行原则(SYSTEM) 20 （5）权威证实原则(STANDARD) 21 4、危机结束期恢复（Recovery）：上帝关了门，我们开了窗 23 1、应对性调整 23 具体实施： 23 2、长远性调整： 24 （1）战略调整 24 （2）质量监管 25 （3）人员管理 25 （4）产品更新 25 （5）建立更好的预防预警体系 26 四、展望未来 27 1、警醒 27 2、启示 28 （1）在危机预防方面 28 （2）在危机管理方面 28 （3）在危中找机方面 28 3、期望 29  卷首语 召回事件人茫茫 不思量,自难忘 千万车主无处话凄凉 纵使上诉不得偿 尘满面,愁断肠 后来章男终道歉 浅鞠躬,话赔偿 中国车主,唯有泪千行 料得今年销量减 危机管理心中藏.  一、介绍篇 1、丰田简介 丰田汽车公司(简称:丰田)（TOYOTA）是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年，生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。员工总数人1937年（昭和12年）8月28日，汽车部宣告从丰田自动织机制作所独立出来，“丰田自动车工业株式会社”从此踏上了自己崭新的历程。 1941年12月，太平洋战争爆发，到1945年8月二战结束时，日本的工业生产设施几乎毁坏殆尽，丰田的工厂也在战争中受到了惨重的破坏。 1962年，丰田开始进军欧洲。年，丰田汽车产量首次突破了百万大关。 1965年荣获了deming大奖。同年，日本政府取消了对进口汽车的关税壁垒，从此丰田在性能和价格两方面与国外汽车厂家开始了真正的较量1973年和1979年的两度石油危机今天，全球销售业绩 截止至2007年12月末丰田海外生产基地分布图 （2）丰田的智慧 纵观丰田汽车70多年的发展历史，丰田之所有由小到大，由弱到强，由优秀到卓越，主要得益于丰田创始人培育和弘扬的“为客户提供更好的产品” 的企业文化。“为客户提供更好的产品”指的是在注重产品安全和质量的前提下，降低成本，使客户享受安全、优质和消费剩余。石田退三将“丰田精神”归纳为以下七个方面： 20世纪80年代末期，随着日本经济的低迷，日本汽车市场也陷于长期衰退之中，然而丰田却在日益激烈的竞争中继续保持利润增长；进入21世纪的第一年，日本的各大公司纷纷出现巨额亏损，丰田却逆势而上，连创佳绩，这些成绩的取得与坚持和完善“丰田生产方式”有着直接的关系。因此，“丰田生产方式”仍然不失为世界管理瑰宝。 2005年2月，渡边捷昭成为丰田新一任社长，恰在此时，当丰田汽车的收入出现历史性新高的时候，净利润却下降了，下跌幅码达到了17%。成本控制成为丰田汽车必须面对的问题。渡边捷昭“拧干毛巾上的最后一滴水”的至理名言，获得了很多的认可。 然而生产优质产品对于制造工业来说是至关重要的。早年，丰田推出“光环”牌小轿车，由于质量不过硬使该轿车在美国市场的竞争中一败涂地。为了挽回败局，丰田把确保质量看作是生产作业中首先必须考虑的问题。并将质量问题看作是公司的命脉。 在丰田严谨的质量管理体系下，2002年由美国J?D　Power Associates市场调研公司公布的全球汽车质量年度调查报告曾指出丰田生产的凌志品牌汽车名列第一，雄居福特公司、通用公司和克莱斯勒汽车之前。  二、问题篇 成功的背后，丰田的危机也是四伏。如今一个召回门就暴露出了丰田汽车广泛的质量缺陷，究竟是什么原因不仅让丰田的质量神话面临破产的窘境，同时也让丰田的技术神话摇摇欲坠？