连锁经营管理基本原理与实务彭娟第7章连锁企业服务管理课件教学.pptVIP

第十章 连锁经营服务管理 第一节 服务的重要性 第二节 连锁经营服务设计 第三节 服务质量改进 第一节 服务的重要性 美国福音姆咨询公司在调查中发现，顾客从一家商店转向另一家商店进行经常性购物，10个人中有7个是因为服务问题。 一、服务及其特性 菲利普·科特勒在其《市场营销管理》一书中给服务所下的定义是：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。” AlanDutka对服务(service)一词作了进一步解释，这一解释对我们理解服务的精髓很有帮助。 （二）服务的特性 1、无形性 无形性使人难以了解顾客究竟需要什么样的服务以及他们怎样评价零售商的服务。 4、易消失性 服务的易消失性使之不能集中生产来获得显著的规模效益，服务出现差错将会造成难以挽回的损失——顾客流失。 二、顾客服务的作用 对企业的盈利性有着积极的影响作用 美国消费者事务局做过这样的调查：主动关心顾客，为顾客提供良好的服务，能变成一个巨大的利润中心吗?调查结果显 示：在银行业、公用事业、自动化服务业、电器业以及零售业等众多行业中，通过寻找和处理消费者投诉项目，企业的投资回报率数零售业最高，达到400％。 三、服务类型 1、连锁企业提供的服务按其售货过程的阶段划分 2、从投入的资源分类 4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 3、按顾客需要分类 方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。 第二节 连锁经营服务设计 一、期望服务与容忍区域 二、顾客服务水平设计 第三节 服务质量的改进 一、服务质量差距模型 影响服务差距的四个因素 二、缩小服务质量差距 提供优质服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地为顾客着想，最大限度地满足顾客的期望。 （二）寻找并控制关键的服务点 服务点，是提供服务时与顾客互动关系的触点。它是商店与顾客接触过程中能够提供的服务交会处。 (三)设计具体可行的服务标准 顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的差异。 顾客服务的相关标准和规范 １.顾客的重要性标准 （1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；（3）我们的工资也来源于顾客。 2．保证满意，超出期望 (1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 4．顾客服务的基本要求 (1)仪容仪表：　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。　　③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。　　④口：上班时口腔不能有异味。　　⑤手：手要洗净，指甲常修。　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。 　　 上岗十不准：　　①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；　　②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；　　③不准与顾客争吵；　　④不准因工作而不理睬顾客；　　⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；　　⑧不准做不文雅的动作；　　⑦不准挪用货款；　　⑧不准在上班时购物；　　⑨不准把个人现金带进收银台；　　⑩不准在收银台放置私人物品； (四)由上至下改进服务 顾客服务往往不仅仅是销售部门、市场部门和客户服务部门员工的工作。 抱怨者的种类 消极者:这类顾客极少会采取行动.与那些进行负面宣传的人相比,他们不大可能对服务人员说任何事,他们怀疑抱怨的有效性. (2)店面清洁：　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。　　为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。 (3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。 (4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 (5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。 要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，企业内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要像