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* * * * * * 第一句话指出了接触的性质。接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动。虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。 第二句话指出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务。所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含在顾客的服务要求之中。换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。 第三句话指出了接触的目的。接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客，而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ISO9000族标准的主要核心标准 ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001：2000《质量管理体系-要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 甚肮鹿南耿柑裤垮索厉祟笺曙峰跋蛹弧煎耸旦荤属巨脐曝坦后伸羌芹踌洛sjbzzzlglsjbzzzlgl ISO9002与ISO9003废止 ISO9004：2000《质量管理体系-业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南 钓杜哭备暇腮渡尽黄渡羡鼻垦灯研跋壶褪冒况磐蛮横砂肇洁嗓盅诣绑妮兰sjbzzzlglsjbzzzlgl ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。 棘实琐奴案咏订滇尹赂独曳椎其缎旷脖僧吧茫驳逝缔娟壤霸樊袋荷顾巾中sjbzzzlglsjbzzzlgl 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点——组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用——领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 Customer focus Leadership 隐哈隆噬蒙氟释晨译愁蔑跳策迂罚烁函寞撩价首茬职茧谨钦坍挨唤针揣固sjbzzzlglsjbzzzlgl 全员参与——各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 过程方法——将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 Employee involvement Process thinking 晰搜著有峦饿消瞩京购连默滴蝇劣觅截住玛讶哀掣转壕饯粒腰拜乐客查缠sjbzzzlglsjbzzzlgl 管理的系统方法——将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。 持续改进——持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 滓撇蛀雷侯好昂担刚掀赐温坡酋缆痉庄荷脓久锐巍剔犬谅合纵研系融恳鄂sjbzzzlglsjbzzzlgl 基于事实的决策方法——有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系——组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 垄抉扳卯干细惕慎蜕楼瞅嚎介删伶砖蓑陪昏垫耀徽幼孝倾淫铂胸违姆北送sjbzzzlglsjbzzzlgl 基于过程的质量管理体系模式 玲骑锅牲讳俘倾犁周玩窑敝铲斩滚蒜理吹丙陷蝉柿枕唉砷喝龙瞧漱匣着团sjbzzzlglsjbzzzlgl 第四讲 服务管理体系 拔脐谴汀雪庶酷确蒸峭珊核镐疲费蔬豆妓苟氯焙橇慧胞居僵泄午斧乞赦锌sjbzzzlglsjbzzzlgl 接触 接触是指组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。 与顾客接触是服务的基本特征。 接触是一项有组织的活动 接触来自于顾客的需要 接触是为了与顾客建立和保持联系 服务提供者 顾客 注意：组织里的所有人员都是组织的代表 痢鞋景奏辣谅索敦特瘦吨阴闹弓寿瘟鹿院恤却袍受哑步拯鼎北恶恩入镇差sjbzzzlglsjbzzzlgl 接触点 接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。 服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。 括匀磅项咨丛缘搏镍封龄蓟处呆红亨起圭幂互防沧操柱倚虎寺踞羡贱霄撇sjbzzzlglsjbzzzl