收银员培训手册.DOCVIP

收银人员培训教程 收银员是超市顾客在购物过程中接触时间最长的员工，从某种意义上说也是超市的亲善大使，因为她们的一言一行都代表了超市的形象，因此，收银员的培训也就有了它的特殊性，同时收银员的培训也就变的尤为重要了。 由于收银员的特殊性，所以收银员培训应围绕着下面的纲要： 第一部分 收银员礼仪素质培训 收银员礼仪素质培训作为收银员必要的培训内容在前期筹备员工素质培训过程中就由策划师培训过，在这里就不再重述了，在这里我们只要强调几个内容：1.文明礼貌用语；2.结帐唱收唱付。 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语： (1)、欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时) (2)、对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先 说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”) (3)、对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时) (4)、是的／好的／我知道了／我明白了／(顾客在叙述事情或接到顾客的指 令时，不能默不吭声，必须有所表示) (5)、谢谢！欢迎下次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾） (6)、多谢！总共××元／收您××元／找您××元，请点收。 (为顾客做结帐服务时) 一般对顾客的结帐过程如下： 步骤 收银标准用语 配合之动作 1、欢迎顾客 欢迎光临！ 面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上。将收银机的活动荧幕面向顾客。 2、商品登录 逐项念出每项商品的金额 以一只手拿取商品并扫描，确定该商品的售价及名称是否无误；将商品的售价及代号正确的登录在收银机上；另一支手辅助装袋；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物车底部是否还留有商品尚未登录。 3、结算商品总金额，并告知顾客 总共××元 若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，整理购物袋内的商品，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。 4、收取顾客支付的金钱 收您××元 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次“多谢，总共××元”，不可表现不耐烦的态度。 5、找钱与顾客 找您××元， 请点收 找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。 6、诚心的感谢 谢谢！欢迎 再次光临！ 确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开。 第二部分 收银员职业技能培训 ⒈商品的基本知识 了解商品相关基础知识的重要性： 在收银过程中掌握商品名称的规范可以有效防止商品销售错误，减少不必要的损失； 了解销售编码、自编条码、称码等规则，对准确判断编码、条码的错误、提高收银速度有很大的帮助； 大部分超市收银人员还要负责商品验码工作中的电脑操作，熟悉商品名称规范、条码知识、进货验码规范、品种划分等，能够有效监督柜组的操作，对促进数据准确、资料规范有很重要的现实意义； 收银人员可能临时帮助电脑数据录入，也有很大机会进行电脑部门工作。不但要知道怎么在电脑上操作，更重要的是能够有效监督、不让不规范数据录入电脑。所以，收银人员一定要认真学习掌握。 商品名称的描述 商品名称的组成要素一般包括：品牌、补充性说明(特征性描述)、普通名、规格(或货号)。 品牌即厂家已经注册了的商标或大家对该商品约定俗成的叫法。比如：娃哈哈、海飞丝、乐百氏等即为注册商标，而海全馍干中的海全即为约定俗成的叫法。 补充性说明(特征性描述)即用来补充说明普通名的形容词，或者叫定语。它一般是说明普通名的特征及功能。比如：矿泉水、去屑洗发水、香辣方便面等。 普通名即商品的一般属性。比如：水、洗发露、方便面、粉丝等。 规格(或货号)即科学地使用数字加单位或使用标号对商品进行定位的单位。在食品副食类大都采用规格，而货号只有在百货上才广泛使用。 相比较而言，散称商品的名称描述就要简单的多。我们一般认为写作“散+品牌+普通名”即可。例如：散大白兔糖果、散徐福记沙琪玛。 经过上述四个要素有机组合后，商品的命名才会比较科学同时又能唯一地指出你想要描述和顾客一目了然的商品。比如：农夫山泉矿泉水560ml、康师傅香辣牛肉面120g、娃哈哈桂圆八宝粥350g、海飞丝去屑滋润洗发水400ml、三笑牙刷SX-RB161等。 关于商品的名称，我们应该注重的一些常识： 名称定义中各要素的顺序不能变； 从外观能看出是多个小包装一起销售的，须用单个的规格*包装数； 不可将件规格，即装箱入数（如1*10）与商品的规格混淆； 既有单包装销售、又要用大包装的，只编销售码，系统自动在规格后*包装数； 不要把只按整单位销