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第三章 倾听 上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。 外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。” 听君一席话，胜读十年书 据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有７％ 用于交流思想。在这７％ 的时间里，有３０％ 用于讲，高达４５％ 的时间用于听。 人往往有一种表现欲，喜欢在以自我为中心的孤僻区域讲个喋喋不休，喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无余，喜欢逞一时口舌之快，喜欢看到别人被自己说得张口结舌和不知所措的表情。 真诚者寡言；虚伪者多辩 沉默是谈话的最高艺术 学会倾听的人是最受喜爱与尊重的 好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感 要做一个善于辞令的人，只有一个办法，就是学习听人家说话 倾听的好处： 1、对他人是一种鼓励 2、拥有全部信息：著名的演讲家齐克拉曾经说过，当你与别人交流时，你所说的都是你已经知道的，而当你倾听时，你是在学习别人已经知道的东西 3、改善关系 4、解决问题 5、人与人之间的进一步理解 信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作 心理测试 1、为倾听做准备 2、兴趣 3、保持开放的心态 4、倾听主要观点 5、以批判的态度听 6、抵制分心 7、记笔记 8、帮助讲话者 9、反馈 10、克制（不要随便插话） 9、反馈 反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。 10、克制（不要随便插话） 但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。 11、要表示出诚意 倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的，如果你是真的有事情不能倾听，那么你直接提出来（当然是很客气的）。这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差而给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听，对我们自己和对他人都是很有好处的，安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。 12、要有耐心 这体现在两个方面：一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，要鼓励对方把话说完，自然就能听懂全部的意思了。否则，容易自以为是地去理解，去发现意见，产生更加不好的效果。二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，但是有伤你的某些感情，你可以不同意，但应试着去理解别人的心情和情绪。一定要耐心把话听完，才能达到倾听的目的。 13、适时进行鼓励和表示理解 谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样”、“你说得对”等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。当然，仍然要以安全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛作沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。 14、弄清楚各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。 王先生：“没钱买保险”——对保险不感兴趣 营销员：您的意思我明白，在我没做保险之前，人家给我推销保险时，我也是这样说的，直到我做了保险以后才知道，当我们对某种东西还不了解，更不感兴趣的时候，即便是再便宜也不会考虑买它。上个月我到表哥家去串门，表哥给我看他最近买的一只鸟，并让我猜猜它的价格，我对养鸟不感兴趣，哪里猜得着？更何况我实在看不出那只鸟好在哪里，便用自己心中认为最高的价格说：“大概要30元钱吧！”表哥听了哈哈大笑，说我只猜对了它真实价格的十分之一！我听了目瞪口呆，直到这只鸟儿鸣叫出清脆婉转的歌声，我才知道它的价值所在。 其实，当我们说“没钱买保险”时，更多的情况是我们对保险的意义和功用还不太了解，进而产生研究和拥有它的兴趣，现在，让我来给您简要地说说保险的意义和功用所在…… 赵先生：“没钱买保险”——对营销员不够信任 营销员：您的心情我理解，我们今天先不谈买不买的问题，不是我来您就一定要买保险，买保险是一种长期理财决定，当然不能说买就买了，尤其是我们才刚刚接触一个多星期，彼此还了解不多，一方面您对我这位营销员能否给您提供满意的服务还存在疑问，另一方面我对您的情况了解的也不多，还不能为