前厅客房服务与管理.pptVIP

所授课程： 《前厅客房服务与管理》 教材和主要参考书目： 何丽芳《酒店服务与管理》，广东省出版集团， 2005 徐文苑 严金明《饭店前厅管理与服务》 清华大学出版社 2005 陈志学编著 《饭店服务质量管理与案例解析》 中国旅游出版社 2006 所授班级： 10旅游管理 说课内容 课程的性质及定位 教学目标 课程的内容体系及教学时间安排 教学方法 课程的考核形式 关于本门课程的未来设想 一、课程的性质及作用 课程性质 《前厅客房服务与课程》是旅游管理专业酒店方向的主干课程，也是职业能力课，具有很强的操作性、实用性，是从事前厅客房服务人员必学的技能课程。 课程定位 酒店管理专业的核心课程之一。 理论与实践相结合的课程 与先修和后续课程的关系 二、教学目标 知识目标：通过课程的学习，掌握前厅、客房服务的基本知识、服务技能和相应管理知识等，使学生具有酒店前厅、客房服务部门基层岗位服务能力与基层管理能力。 技能目标：通过技能的训练使学生能熟练运用预订、接待、客房清扫程序、做床、计划卫生与养护等适应现代酒店业前厅、客房服务领域一线服务和基层管理需要的能力。 素质目标 ：通过课程的学习，使学生具备“技能+综合素质”全面发展的高素质酒店业一线应用型高技能人才。 三、课程的内容体系及教学时间安排 1.前厅部模块 2.客房部模块 3.课时分配 前厅部模块 　　　　　客房部模块 课时分配 四、教学实施 1.学情分析 知识水平：学生对专业认识和兴趣不同，文化基础参差不齐。 技能水平：刚接触专业知识，对专业技能了解不多。 心理特征：对服务工作的作用认识不够，服务意识薄弱。 2.教学设计 在每一单元上课之前对课程的学习目标、学习重点、学习难点、课程主要内容、教学方法等进行说明。并以案例或提问的形式为引导激发学生的学习兴趣，导入新课。 针对每一个知识点采取不同的教学方法，如讲解法、案例分析法、角色扮演、小组讨论等以加深学生对知识点的理解。 采用任务教学法来训练学生能力，将任务驱动贯穿全教学过程。 每一单元结束后作单元小结，展现本单元的知识构架，布置思考题和实践任务，以便学生系统地掌握知识。 3.教学手段 教学条件是教学质量的重要保障，课堂教学主要采用多媒体教学，课后利用网站进行网上答疑，通过模拟实训来提高学生的专业技能。 4.教学资源 使用教材：选用《前厅客房服务与管理》（第三版）教材由东北财经大学出版社 ，孟庆杰、唐飞编著，是高职高专规划教材。 实训基地：已经建立校内校外的实训基地，为学生的具备前厅客房技能提供了保障。 5.齐全的教学文件 课程标准、课程教学计划、电子教案、实训指导书、实训大纲、有与课堂内容相关的视频教学资料，有丰富的图片资料 五、考核形式 六、关于本门课程的未来设想 注重学生专业技能的培养：旅游专业的学生需要具有良好的沟通能力、应变能力，在以后的教学过程中，除了理论基础，课程将加入更多的实践技能、技巧知识，并通过案例、项目训练、小组讨论让其更深刻地领会专业岗位所需的职业技能及意义。如：前厅接待服务、客人住店过程中服务，处理客人投诉处理技巧等。从而激发学生认真学习地激情。 * 《餐饮服务与管理》 《旅游英语》 《现代饭店管理》 《酒水管理和酒吧经营》 先修课程 同修课程 后修课程 酒店 顶岗 实习 《旅游产业认知》 《旅游学概论》 《旅游服务礼仪》 《形体训练》 前厅部综合服务 （基本服务技能） 前厅部客房部 基本知识 （认知） 前厅抵店接待服服务 （基本服务技能） 客人住店服务 （基本服务技能） 前厅销售管管理 （基层管理）） 前厅宾客关系管理 （基层管理） 前厅部 客房部概述 （认知） 客房清洁卫生 （基本服务技能） 客房部对客服务质量管理 （基层管理） 前厅客房部人力资源管理 （基层管理） 客房设备用品管理 （基层管理） 客房部 客房部安全管理 （基层管理） 前厅客房基本知识 ：理论2课时 前厅综合服务 ：理论2课时 实训4课时 客人抵店接待 ：理论2课时； 实训2课时 客人住店服务 ：理论2课时； 讨论2课时 客人离店服务 ：理论课时 讨论2课时 前厅销售管理 ：理论4课时 实训2课时 前厅宾客关系管理：理论4课时 实训2课时 前厅客房服务与管理 （60课时） 客房卫生服务：理论4课时；