总台问询服务知识问答题库.docVIP

总台问询服务知识问答 1、请解释一下前厅部的概念 答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 2、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 3、前厅部员工应具备哪些素质？ 答：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力； 4、有推销员的素质； 5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。 4、临时住宿登记的程序？ 答：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表；3、核查、校对；4、报送登记表。 5、总台服务中有哪些具体的推销方法？? 答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； ????? 2、利用优势、特色进行推销； 3、主动询问，及时向宾客提出合理建议； 4、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。 6、前厅对环境要求有哪些？ 答：1、温湿度控制适宜；2、通风良好；3、光线明亮柔和；4、花卉布置高雅。 7、前厅的主要任务？ 答：1、销售客房；2、提供各类综合服务；3、管理客帐；4、联络和协调对客服务；5、处理相关信息资料。 8、前厅部工作人员应注意的安全有哪些？ 答：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；2、发现可疑人员或情况立即报告；3、为住店客人保密；4、确保客人行李安全；5、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。 9、前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？ 答：1、退房结账时间；2、长期寄存行李的保管时间； 10、客房状况的种类有？ 答：住客房、走客房、空房、待修房、保留房 11、安排客房的原则是什么？ 答：1、原则上根据客人要求和客房状况来分；2、有特殊要求的尽量满足；3、重要客人预分最好的房（楼层、房号），并掌握其到店时间；4、考虑客人禁忌数字。 12、成功推销客房的前提是什么？ 答：1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；2、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况；3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施；4、认真观察掌握客人的心理需求；5、接待人员推销时要积极热情。 13、推销房间时，是否可直截了当地询问客人预想的消费价格，为什么？ 答：这样做不妥当。因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。 14、客人对房间价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？ 答：1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值； 2、在规定允许的范围给予折扣并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠的；3、介绍其它较便宜的房间给客人。 15、前台登记中的“五看”的具体内容是什么？ 答：“五看”： 1、看证件上的照片是否是持证人；2、看证件上的图章印是否伪造；3、看证件与持证人年龄、身份是否相符；4、看证件与客单内容是否一致；5、看各种证件是否一致，有无矛盾。 16、客人预定的方式有哪些？ 答：主要有电话定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈定房。 17、客史档案的内容有哪些？ 答：1、常规档案；2、预定档案；3、消费档案；4、习俗爱好档案；5、反馈意见档案。 18、总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？ 答：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。 19、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？ 答：1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。 20、前台分配客房的先后顺序是怎样的？ 答：应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。 22、团队行李离店时行李工作的步骤是什么？ 答：1、及时收取；2、妥善保管；3、严格履行交接手续。 24、访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？ 答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系；2、客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结账离店；3、如访客举动异常，应立即报告保安部。 29、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：1、铃响三声内应答。 2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 3、认真倾听，做好记录。 4、