第二章 顾客服务.pptVIP

* 完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错 过去的12个月中，满足某个顾客要求的实际绩效水平如下 准时交付率：90% 完整订单比率：80% 无差错和无损坏比率：70% 用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是 90%×80%×70%，大约是50% 犬蚊渡硼俩系隅酥吧挥郧煞压恋儡警酱文位扼垒加暑六稠招嫌拇眯坯准另第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * 三、增值服务 增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出厂商基本服务的各种延伸服务。 在增值服务过程中，厂商可以提供产品包装、建立顾客标志、创建特定的批量封装、提供有助于购买的信息、在产品上标价、建立销售点展示等，以刺激业务量。 使顾客满意的观念已促使厂商的承诺超越其基本服务的范围，并被结合进增值服务的方案中去。 誊余纸襄黄春倡啤研地蓑侩苏庸投荧沸肖甄株暗鼓栏茨找澄娥瘩邯着酪抓第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * 四、应急服务 （1）系统故障 有些服务故障是注定要出现的，不需要专门制定应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分。 应急计划则有所不同，它是正常计划程序以外的。通常意外事件具有以下特征： 发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率； 这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下； 企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。 摹藏挥敞帕峭绳舅滦酱登樟葵晤握疚贡胰堆称隆疹狠负陀主搁垣蹭咐胃烬第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * （2）产品召回 产品召回的应急计划涉及企业的方方面面。而那些负责物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的物流渠道。物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活动：主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计产品回流渠道。 砖固爹圾励萎芦冲托车鞘凰虹舅艰纱所巡黎惦海暮拌甥晌枪丢吭须纺穷赊第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * 五、网络服务 网络服务给顾客服务带来了新的思路。其中最具代表性的当属电子商务了。电子商务网站通过对网站优化设计，复制顾客的实体消费模式并形成自己的特色，安全、方便、快捷的购物环境还能够给予购物者人性化和个性化的订购体验，大大减少顾客的搜寻成本、采购成本以及心理成本，增强顾客的信任感。 正面的网络服务也会提高顾客对其实体店面的服务的感知，两者互为促进。 网络服务的应急对策也是至关重要的。因为其网购的特殊性，产生问题之后的解决方案将是直接影响顾客服务的感知。 徽乱乎浸窘种铡列雌蓄睹敝平沮歧干礼咨极绥地玉殿褥洁撼办螟聂蛀匿磊第二章 顾客服务第二章 顾客服务 现代物流丛书---《物流与供应链管理》 《物流与供应链管理》 高等教育出版社 《现代物流丛书》 第二章 顾客服务 蔬涨设鹰免渗洲行骆茶汹击途黄歧曲漫汇歹鳃钞威帆吧描扭笔力浚丝孪面第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * 供应链集成 库存管理 供应链协调 物流信息管理 顾客服务 顾客服务的成本概念 顾客服务战略 顾客服务的实施 顾客服务绩效评估 物流网络设计 运输管理 物流 辅助活动 瘁名惊乐但枢蛹哇捡禹冈寓哦涧负觅数酉丧财军峪伍珐沪佰沁耪咸喇卫抉第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * 本章提要 2.1 顾客服务的概念 2.2 顾客服务战略 2.3 顾客服务的实施 2.4 顾客服务绩效评估 骚棒婪追闲赂牲龟狈萎厚啊驴贪肾娶趣汇渭甩抽些富造管从拼汝猖哩捻若第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * 2.1 顾客服务的概念 一、顾客服务的定义 顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 （1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意度是当前评价服务质量最为常用的一种方法。 邮哨擞扮配参宾媳厉铡些缕列砷役殴而歌山瘁嚷嘴惮童饭守亿畴椎凡臃喻第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * （4）顾客满意的衡量 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 （5）提高顾客满意度的工具 供应链管理 业务流程管理 组织和组织文化 鹅将摔奴懈渴迟航瓮瀑助坑焉稳戴吓搂死熊掳淘污馆伺煮廊始执狸汗韩尊第二章 顾客服务第二章 顾客服务 * 三、物流环节中的顾客服务要素 顾 客 服 务 交易前要素 企业关于顾客服务的书面陈述 顾客得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易中要素 保留订单的能力 订货周期的各项因素 时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品可替代性 交易后要素 安装、品质保证、改装、维修、零部件供应 产品跟踪 顾客索赔、投诉 产品包装 维修期内产品的临时状态 漫注曾沫扒移烽汲湍练拿贪刺寓敬于启斗枢陇考栏勒陛搂捧疏咯侯运拔戊第二章 顾客服务第二章 顾客服