浅谈服务对涂装行业的重要性.docVIP

浅谈服务在涂装行业的重要性 李飞（富思特新材料科技发展有限公司） 随着社会经济持续的快速发展与进步，人们安全意识的不断提高，外墙涂装已逐渐取代瓷砖、大理石、花岗石等重性装饰而成为每个城市每栋楼的首选产品，这也导致这一行业的竞争日益激烈，立邦、多乐士、SKK等品牌琳琅满目，但其产品之间的相互差异很小，在这种情况下，各个涂料品牌为保持以及占有更大的市场份额，迫切需要产品本身之外的竞争手段。本文将讨论服务在目前及以后涂装行业的重要性，并结合实际提出如何提升服务质量。 一：服务的定义 什么是服务？服务通常是营销的导向，是营销的重要组成部分，即服务营销，服务并不是从售后开始的，它贯穿于企业的各个环节中，例如产品研发，生产，销售，技术支持等，在市场激烈竞争的今天，随着客户意识的提升，客户在购买产品时，已不单单只注重产品本身的质量问题，在相同质量和性能相似的情况下，而更加的关注于产品的服务。在企业营销中服务的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业发展到一定的程度时，产品的性能质量已相差无几，想要在众多企业中脱颖而出，单靠产品本身已远远不够，这也是市场战略营销转向服务的主要原因，因此，在提供高质量的产品的同时，完善的服务体系将大大提升客户的满意度及忠诚度，进而提升市场的占有率；客户选择了你的品牌，购买了你的产品，这只是交易的开始而不是结束，交易的过程涵盖了客户从接触产品到使用过后的满意度，在这个工程中服务起到了至关重要的作用，给客户留下的体验是完全不同的，这将使企业与客户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的客户资源。 因此：服务是营销重要的组成部分，服务是每个人员、每个岗位的事，服务不是成本，从战略的层面切入，整合战略、战术、服务将会给企业带来丰厚的利润。 二：服务的模式 服务目前在行业中一般分为三种模式 1：售前服务：售前服务在涂料销售中起挖掘市场的作用在涂料销售中起确保产品质量及销售市场的作用 在这个阶段，部分企业开始意识到服务的重要性，在初始化的基础上开始规范服务流程，包括客户服务请求，投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等封闭型处理模式； 这个阶段的特征是通过服务追求客户满意度；服务的运作模式没有根本改变，表现在服务部门是成本中心，提供的多是被动式服务，服务还是产品的附属，缺少市场急需的创新服务和方案咨询服务。 3：产品化：在这个阶段，服务将不在是产品的附属，而是成为一种独立的产品，是产生利润的。随着涂装行业竞争的严峻，产品价值的链条中心逐渐向服务转移的趋向会越来越明显，服务会慢慢成为企业核心竞争力的一个主要竞争力，因此如何建立服务体系，调整和改善服务体系，使服务成为公司竞争力提升的一个重要支撑，就成了一个战略性的问题。 通过服务产品化，来解决客户高端的或者更深层次的需求，帮助客户实现利润最大化，最终让客户和公司的关系达到如下图所示： 结束语：综上所述，我们可以归纳出服务的新使命，维持和创造客户利润的最大化，不断提高客户的忠诚度，从而巩固市场和发展市场，总而言之就是从技术支持性的技术服务转型到服务盈利的层面上，让客户变得很轻松，对公司很信任，很放心，与公司的交易成为一种快乐，同时为公司创造更大的市场空间，获取更大的利润。 良好的服务可以使产品增值； 良好的服务体系是对抗竞争对手的重要有效手段之一 价格 服务 性能／质量 价格是竞争的一种手段，但纯粹打价格战是没有出路的 各公司的产品性能质量相差无几 客 公 户 司 公司 客户 户 转变为 客户与公司的关系转变