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流程重组：改善医疗服务质量和效率的科学方法提高医院核心竞争力的基本战略改善医院整体绩效的基本理念 马谢民 北京大学公共卫生学院 卫生政策与管理学系 医院管理教研室 “管理是集人类价值观与行为准则之大成，或者说 是集社会秩序与智力探索之大成的完整学科” Peter F.Druker 组织最高的行为准则：组织的理念 理念：“改善组织整体绩效和提高管理水平的愿景（组 织未来的目标、使命和核心价值观）” 具体、形象地向所有员工和公众表明组织的使命、所追求 目的、目标和核心价值观的设想。 达文波特《最优理念》 理念的共性：用正确的方法把正确的事情做好 （Do right things right 与 Do things right） 第一个问题：如果彻底停止这项工作，房顶会塌下来吗？ 第二个问题：如果这项工作是正确的，我们怎样才能使这 项工作更加有效？ 例如：“整党”，“宣誓”， “药品集中采购”，解决“看病难”、“看病贵” 制度与理念 坚守正确的价值观和行为准则 无论狂风暴雨，雪辱霜欺，困难多大，或孤立无援， 按照心中的指南做自己认为对的事情。 “在竞争性的经济中，主管人员的个性特征及 其工作决定着一个组织的成败，或者说决定着一 个组织的生死存亡。” Peter F.Druker 无论是伟大的国家还是伟大的组织，他们之所以伟大， 关键就在于其领导者的个性特征及其所做出的选择。 核心竞争力：组织内部积累的知识和技能，特 别是关于如何协调各种生产技能和整合不同技术 的知识与能力。 C.K. Prahalad and Gary Hamel （The Core Competence of the Corporation, Harvard Business Review，1990） 在变革的年代里，主管人员不能将明天简单 地理解为今天的延续，不能指望在“稳定”的环境 中从事管理工作。相反，他们必须依据不断变化 的环境进行管理。变化对于主管人员来说，既是 机会也是挑战。 Peter F.Druker “在必须变革之前作出变革”。 Jake Welch 例如： 通用公司的质量目标是“6倍标准差”！ 1倍标准差=68%的产品或提供的服务达到要求； 3倍标准差=99.7%的产品或提供的服务达到要求； 6倍标准差=99.999997%的产品或提供的服务达到 要求。 6倍标准差意味着在100万件产品或100万次服务只 有3.4件产品或3.4次服务没有达到标准。 一个在市场份额上可有可无的组织，当经济萧条时， 其产量的下降比一般组织更快，而当经济繁荣时，其产量 的增长又比一般企