客房预定.pptVIP

* * * * * * 2．分房技巧 (1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 (2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 (3)内、外宾不宜安排在同一楼层。 (4)对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。 (5)常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 (6)敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 3. 核对预订单 4. 整理空房卡 二、预分排房 * 三、实施计划 在客人抵店前一天，将已经批准的各项接待和安排计划，例如派车通知单、礼宾鲜花、贵宾水果篮等通知单送达相关部门。 * 酒店前厅服务人员应掌握推销技巧 前厅服务人员应掌握推销技巧，使每一位步入店门的顾客，高高兴兴地入住下塌,前厅服务人员，除了要精通自己既定的服务准则和操作程序外，更应运用营销的艺术，做好散客的推销工作。根据多年的积累，认为主要应掌握以下三种方法： * 1 、“冲击式”报价：先报价、后介绍，适合于推销低档客房。 2、“鱼尾式”报价：先介绍、后报价，适合于推销高价房。 3、“三明治”式报价，介绍、报价、再介绍，适合推销中档客房或灵活地推销各种客房。 * 案例——超额预订 在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 思考题 1. 饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素? 2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办? 3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办? 4．如何处理超额预订引起的投诉? * 学会处理超额订房 超额订房是指饭店在预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置（no show），避免出现不必要的损失。 从法律上说，超额预定是违法的，因为一旦客人与饭店确认了订房，就意味着饭店与客人之间确立了客房出租的合同关系，如果饭店在某个时间段内不能向客人提供客房，则饭店是单方面违约，客人有权进行起诉。 * 超额预订背景： NO-SHOW（未能取消预订但到时不来入住的客人）比例一般占预订总数的5％～15％左右。 有效的超额预订能避免未到或取消订房过迟等问题。它所带来的优势大大超过了它为部分客人带来的不便。 酒店产品的 易逝性/不可储存性 * 超额预订的意义 超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100％的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为。 即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。 * 超额预订 超额数量的确定　 根据订房资料统计 掌握团队订房和散客订房比例 根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况 * 1、统计分析过去历年同期订房不到的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。 2、统计分析过去历年同期临时取消的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。 3、统计分析过去历年同期平均提前抵离店和延期抵离店的客房数，据此估计现在的超额订房比例。 4、掌握好团体订房和散客订房的比例。通常情况下，现有订房中团体订房多，超额订房比 例应小些，散客订房较多，超额订房比例可大些。 5、掌握好淡、平、旺季的差别。旺季客房供不应求，客人订房后取消的可能性小些，故超 额订房比例应小些。平季客人订房后取消或更改的可能性相对比旺季大一些（因为别的饭店尚 未客满，客人很容易改住别的酒店），故平季的超额订房比例应大些。淡季一般不会客满，不会 存在超额订房问题。 6、掌握好预订提前量的多少。当客房已订满，饭店还想超额订房，要看预订提前量有多少。 如果明天订满，超额订房就要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可 能性相对较小。如果一个月后订满，这时要超额订房，超额订房比例就可以高