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管理者的最基本能力：有效沟通 作者:章哲、北风　来源:《总裁》杂志　日期:2002-12-08　点击:1345 ????北风：沟通在企业管理当中非常重要，但对于沟通能力，大家往往感觉这个东西看不见摸不着，无从下手。沟通在企业管理当中究竟处于一种什么状况？?????章哲（以下简称章）：企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。?????第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。?????第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到。?????为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现？我们在企业里做了很多次调研发现，下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题，还是员工倾听领会的能力不行，归根结底都是沟通造成的问题。?????沟通最失败莫过于向错误的对象做表情?????北风：经常听很多经理们说，在工作当中感觉沟通起来很累，感觉人际关系很复杂。中国人要说沟通能力，应该不比其他人差，为什么中国的企业里老说沟通起来累呢？?????章：这是因为很多人把人际沟通和组织沟通搞混了的缘故。?????沟通有两种情况，一种叫人际沟通，另一种是组织沟通。人际沟通是指我们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通。另外一种沟通就是组织沟通，在组织当中的沟通。在企业里面，组织沟通不同于人际沟通，因为组织沟通有它自己特定的游戏规则。?????沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达，也就是沟通对象是谁。在组织里，沟通对象的选择可以概括为两个要点：?????第一条是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通，只能是按指挥链条，有什么问题和上下级沟通，可以越级申诉，但不能越级汇报。?????第二条就是和当事人沟通。简单说就是一句话，谁的问题找谁，我和你之间有了矛盾，有了冲突，我和你之间沟通。这两条，就是组织沟通的原则，也是它不同于人际沟通的特点。?????为什么说我们国内企业的人际关系有时候复杂呢？这种复杂实际上是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候，这个部门议论那个部门，下级议论上级，“听说那个部门发了点奖金，多少多少钱，我们怎么没有”，或者就是“销售部那伙王八蛋太难伺候了，他们天天喊着，钱都是他们挣的，我们都是龟孙子！”?????最典型的是，我和你有了矛盾，我可能给公司所有的人都讲过了，就是不和你讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则，因为选错了沟通对象，这就不是职业化经理人的一种表现。?????为什么说外企经理做事的效率比较高，也不完全是人际关系简单，而是一开始就强调组织沟通的游戏规则，沟通就是和当事人谈，或者就按照指挥链，其他的就废话别说。我相信，就这两点，如果作为职业经理能够坚持到，我估计企业里面的沟通就能有明显的改善。????组织说明书不能解决所有的问题?????北风：中国很多企业发展时间短，管理很粗糙，这几年，很多公司开始花很大的精力进行制度建设，比如给每个岗位制定职位说明书，但据我所了解的情况，效果千差万别，以前干事是靠老板的权威，老板说什么就干什么，现在老板逐步下放权力，部门之间反而拿着职位说明书开始互相扯皮、使绊了。?????章：企业是一个整体的系统，里面各个部门各个岗位之间的边界实际上并不是很清楚，编制职位说明书是想解决这个问题，但绝不是光靠职位说明书就能说清楚的。我们知道现在企业里面，职位说明书写的东西都是脱离实际的。?????照理说企业的职位说明书应该是这样设计的:首先是确定企业的目标，围绕这个目标需要什么样的组织架构；然后是这个组织架构需要什么样的部门和岗位的设置；每个岗位又需要什么样的职责，这种职责它需要什么样的人，什么样的任职资格，什么样的工作权限……职位说明书应该是按着这个顺序推出来的。?????但企业里的实际情况怎样呢？一种情况是职位说明书是根据人来写的，哪个人任职，就根据他的情况写一个。另外一种是人力资源部经理从书上或咨询公司提供的方案上抄来的，诸如什么要本科学历，5年工作经验等，实际上和任职人没有一点关系。?????何况市场是随时在变化的，这就要求企业在面对市场新的挑战、新的变化时自