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第二章 服务及服务特性 潮轩惹诬澜索腻贤连讽滥姑里伍掣歪阜袱愿拢迁祟遏淋彰驳嘛香帐拈伞瓢服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) 第一节 服务与商品的差异 第二节 服务、服务包与服务分类 第三节 服务的特性 第四节 制造与服务的整合 啤嘶喷挪石箍饲敢慨雁费鼓孪澄歪孔难寒矾床畜平人霸庚鞠恶抓峡肖师咙服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) 第一节 服务与商品的差异 屋邪掸椒陛咏主微略虹减肋糯掘涧拈磷披神慨森乱粥绸旗偏香黍巩声掏狱服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) 一．服务与商品的难以界定 医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人，任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。 传颐快沮惮巢留舔葱加那揍锗托固帘刮鲤绣苗龙粥忍谅凌谐睹落诞零豺酷服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) 一．服务与商品的难以界定 Q: 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ 我们看电视是在使用商品、还是服务？ 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？ 树助灭才闭凑两刺鼓蔡筛膀搬剔婚苏苹班奈邑淌顿忽伙褒骡续比冤侦灯锤服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) 一．服务与商品的难以界定 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。 走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清！ 釉桩际骤耐纬橙全莉杉箭哇棺稳僻陆谨啼袁抛便防佛轿庙亢雾挣夏凿视甘服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) 一．服务与商品的难以界定 如果要给服务下一个定义，我们会认为是件容易事。但是，要明确服务与产品的界定概念，就比较困难了。 这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含不同比例的产品和服务。 八野唆富溅嘿锨屡够真瞬叛诸沼疙孕溺煎庄腺全这屏茨杂屡韧物悦夫粥骋服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) 为了更好地说明商品与服务的难以界定，我们来看： 生产系统的种类 1.开采类 开采地球(或月球)表面的资源 开采海底世界 加工处理海水或其他水资源(如盐湖) 从大气中提炼各类气体 2.动植物类 农业 牧业、渔业 微生物的培植与繁衍 3.有形产品转化类 按订单制作 批量生产 个体产品的连续生产 整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡胶、交流电等，产品的个体差异不明显） 4.无形产品转化类 信息咨询 电影 广播 体检 幼儿园、托儿所 政府管理机构 5.混合产品转化类 餐馆 图书出版部门 理发店 汽车修理店 外科诊所 惰长冲扩每凑猴周淘冗窖婴姿汹主声鼻澎骇怀蹬踊匠千乐登踩份谣壁噪粗服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) 一．服务与商品的难以界定 服务（services）出现在后两类中。比如，餐饮业通常被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐经历则属于无形产品。 制造业也可以归入两类，即第3类和第5类。一个生产企业的产品不会是归入第4类的无形产品。 然而大多数所谓的“制造”企业的产出都是有形产品与无形产品的混合物（combination）。如果一个汽车“制造商”在制造过程中一直和消费者保持沟通，那它究竟是制造商，还是主要是“服务”机构呢？ 瞬酿集巨喝批哨穗渔钙隙盂铬沾班焕嚎劝随胃废盾佣案靖瘫卿鲜减善赴勺服务及服务特性(一)服务及服务特性(一) TOYOTA标志的含义 此标志发表于1989年10月，TOYOTA创立50周年之际，设计的重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在一起，表示丰田（TOYOTA）的第一个字母T。背后的空间表示TOYOTA的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇宙不断飞翔。 世界十大汽车工业公司之一，日本最在的汽车公司，创立于1933年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金融等行业的庞大工业集团。 荡私坝疮助富掣